Как настроить ОКО (Оценку Качества Обслуживания)

ОКО — это Оценка Качества Обслуживания. ОКО показывает, как ваши менеджеры работают с клиентами: насколько быстро отвечают, как долго разговаривают с ними и нравятся ли они им.

Вы можете оценивать: 
  • звонки,
  • обратные звонки, 
  • диалоги в чате на сайте, 
  • обращения в соцсети и мессенджеры. 

Как настроить оценку звонков

Для оценки звонков мы используем СМС (потому что звонить роботом неэкологично). Поэтому для оценки нужно подключить мобильный номер и пакет СМС.

Перейдите в раздел Услуги, Заказать МультиТрекинг. В поле «Выбрать город» напишите «Мобильные». Выберите нужный пакет и закажите услугу.

Подключите мобильный подменный номер
Подключите мобильный подменный номер

Перейдите в раздел Заказать Прочее. Закажите пакет «Пакет СМС-200». Именно эти СМС будут тратиться на исходящие запросы клиентам.

Подключите пакет СМС
Подключите пакет СМС

Теперь у вас есть все, что нужно для отправки запросов. Осталось настроить ОКО.

Перейдите в Настройки проекта, раздел ОКО. Вы окажетесь на вкладке «Оценка звонков».

Настройте условия, по которым будет происходить оценка звонков
Настройте условия, по которым будет происходить оценка звонков
  1. Переместите бегунок «Оценка звонков через СМС» в положение включена
  2. Выберите номер, с которого будут отправляться сообщения. Если вы не подключили мобильный номер, в выпадающем списке будет только сервисный номер Callibri. Если вы подключите любой из пакетов с мобильными номерами, вы сможете выбрать другой номер для отправки СМС. Когда клиент на него перезвонит, он сразу попадет в ваш отдел продаж.
  3. Затем выберите длительность звонков, которые хотите оценивать. Это нужно, чтобы не тратить запас СМС на тех, кто ошибся номером, перепутал или спамил.
  4. Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Мы советуем опрашивать клиента не чаще раза в неделю. Ведь он может звонить каждый день, СМС-ками вы только испортите впечатление. 
Затем нужно настроить тексты сообщений. От них зависит, отреагирует клиент на ваш призыв, или нет. В 1 СМС входит 70 кириллических символов. если вы напишете больше, с баланса будет списываться сразу две СМС (в журнале транзакций вы увидите х2). Поэтому следите за счетчиком символов в поле ввода:

Напишите приветственное сообщение, чтобы клиент вас узнал
Напишите приветственное сообщение, чтобы клиент вас узнал

В приветственном СМС обязательно укажите название своей компании. Иначе клиент не поймет, кто ему пишет. Это сообщение отправляется один раз на каждый уникальный номер. Если телефон системе уже знаком, она будет отправлять только запрос оценки.

Ниже напишите сообщения-реакции. Клиентам приятно знать, что вам не все равно на их мнение. Но если вы все равно не хотите их отправлять, просто оставьте поля пустыми.

Как настроить оценку обратных звонков, чатов на сайте, в соцсетях и мессенджерах

Оценка чатов работает бесплатно, дополнительно ничего подключать не нужно. 

Перейдите в раздел «Оценка чатов». 
  1. Переместите бегунок в положение включена
  2. Выберите, какие чаты оценивать. Это также нужно, чтобы не запрашивать оценку у спамеров.
  3. Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Вообще, если запрашивать оценку в чате каждый раз, ничего страшного не произойдет. Но мы все равно советуем выставить интервал. 
  4. Напишите текст запроса. Если у вас установлена версия МультиВиджета 1.5, выберите символы для оценок. Если у вас обычный МультиВиджет, этого блока не будет — для оценки заранее выбраны эмодзи.

Выберите символы оценок
Выберите символы оценок

Напишите сообщения-реакции или оставьте поля пустыми, если не хотите отвечать на оценки. 

Настройте уведомление руководителей

Чтобы контролировать оценки клиентов и вовремя находить проблемы, настройте уведомления о полученных оценках на почту руководителя отдела продаж или любого другого человека, который отвечает за качество обслуживания в вашей компании. 

Для этого перейдите в раздел Уведомления. Нажмите на кнопку «Добавить пользователя». Выберите нужного сотрудника и тип уведомлений, который нужно отправлять. На почту сотрудника придет письмо с оценкой клиента и ссылкой на запись звонка/чата. 

Нажмите «Применить», чтобы сохранить изменения.

Готово! Вы настроили Оценку Качества Обслуживания.

Просмотры: 1093

Понятность статьи: