Кому нужен кастдев, а кому нет
- Перед запуском нового продукта или нового направления.
- Клиенты не подписывают договор после пресейла.
- На пресейле клиенты кивают и согласны, а через полгода говорят, что вообще не этого хотели.
- Клиенты не продлевают контракты, хотя никаких конкретных претензий не высказывают.
- Хочется продавать комплексные решения, а не искать постоянно новых клиентов.
Мы провели кастдев в самом начале — когда только планировали запустить агентство. Подумали, что мы можем предложить людям. Поняли, что умеем проводить кастдевы. И перед тем, как предлагать услугу, пошли к знакомым предпринимателям и взяли у них интервью. Узнали их запросы, хотят ли они заказать кастдев и используют ли этот метод вообще… А потом на основе этих данных построили продукт, который сейчас успешен на рынке.
- У компании всего одна компетенция или продукт, который давно на рынке.
- Клиенты и так всем довольны.
- И так понятно, где узкое горлышко в воронке продаж.
Бывает так, что на опросах все согласны, что продукт нужен, но на деле его не купят. Как, например, с благотворительностью. Спросите любого, хорошее ли это дело? Нужно ли открывать очередной фонд? Каждый ответит: «Да!». Но если спросить, в какой фонд человек уже перечисляет деньги и что делает для благотворительности — скорее всего, он ничего не ответит.
Поэтому всегда нужно узнавать не только про боль клиента. Но и про то, как он ее решает. Возможно, она у него есть, но человек не планирует ничего с этим делать. И тогда продукт, закрывающий эту боль, просто не нужен рынку.
Как проводить кастдевы
1. Сформулировать гипотезу. Нельзя за одно интервью проверить вообще всё — не хватит времени и сил у респондентов. Нужно определить один конкретный запрос.
Иногда самостоятельно сложно определиться с запросом. Тогда обращаются в агентства, которые занимаются исследованиями.
Когда к нам приходит клиент для заказа исследования, мы сначала интервьюируем его. Узнаем, в чем цель исследования, что хотят проверить, про что вообще продукт. В зависимости от запроса предлагаем один из вариантов:
1. Просто консультация по тому, как провести кастдев. То есть помогаем подготовить вопросы для интервью или опросника, объясняем, как дальше действовать.
2. Короткое обучение. Вместе с клиентом садимся, пишем вопросы, описываем портрет ЦА, подбираем каналы. То есть всё делаем вместе, чтобы клиент мог пойти и сам сделать.
3. Исследование под ключ. Всё делаем сами, от собственника требуется только информация о продукте, аудитории и компании в целом.
Иногда проводим корпоративное обучение по видео-связи или офлайн-тренинги, разрабатываем полноценные курсы. И дальше клиенты уже сами проводят кастдевы для своей компании.
Если у вас есть необходимые ресурсы и компетенции, самостоятельное проведение кастдевов может быть более выгодным. В противном случае обращение к подрядчику поможет получить качественные результаты и сэкономить время.
- потенциальные лиды;
- реальные клиенты;
- те, кто отказался от покупки;
- аудитория конкурентов.
3. Договориться об интервью.Кастдевы отнимают много времени, поэтому респондентов часто нужно дополнительно мотивировать. Например, предложить скидку на услугу, мерч компании или банально заплатить.
По опыту в разных проектах, скидки и частичные сертификаты не мотивируют проходить кастедвы. Вот навскидку три интересных подарка, которыми мы мотивировали участников:
1. Книга от эксперта с автографом, для которого проводился кастдев.
2. Бутылка вина с доставкой домой.
3. Gift-card на Amazon на сумму 25$.
МультиТрекинг
считает звонки, заявки и письма с рекламы
показывает, с каких объявлений приходят клиенты
помогает оптимизировать рекламу
У меня определенная и твердая позиция: проводить кастдев лучше собственнику и проект-оунеру лично. Он заинтересованное и ответственное лицо. А еще такой человек как никто лучше знает продукт и потребности аудитории.
Но у такого человека не всегда есть время и ресурсы на такое исследование. Или он не может сам провести исследование: начиная от незнания механики и заканчивая страхом выходить к незнакомым людям. Также собственник может встать в позицию защитника продукта и не принять или не понять конструктивную критику. Тогда стоит доверить реализацию профессионалу, который сможет глубоко погрузиться в продукт, обнаружить боли и ценности аудитории.
- Какая боль у клиента есть?
- Как он закрывает свою потребность?
- Доволен ли таким решением?
- Как он себя чувствует, пока потребность не закрыта?
- Что в нынешнем решении не устраивает или хочется улучшить?
Кастдев — это когда ты пытаешься влезть под шкуру своему клиенту: текущему, или будущему. И чем глубже и наглее залезешь, тем больше узнаешь о себе, своем продукте и настоящих потребностях клиента.
Если вы знаете, что будете продолжать что-то делать вне зависимости от результатов кастдева — не тратьте на него время. Это уже сродни искусству: творец не может не творить, даже если никто его не понимает.
- выводить на рынок новый продукт или нет;
- как изменить продукт, чтобы его лучше покупали;
- расширять штат или доучивать имеющихся сотрудников.
СмартСМС
большая аудитория потенциальных клиентов
легко запустить самостоятельно
можно использовать, даже если нет сайта
Как сделать кастдев полезным
Важно научиться отделять факты от того, что может измениться: мнение, интерпретации, настроение респондента.
Нужно не позволять интерпретации затмить факты. А для этого проработать вопросы для кастдева еще на этапе подготовки исследования. Например, если спросить человек, нравится ему или не нравится, хорошо или плохо, то он назовет оценку, а не факт. Но она может меняться от настроения и даже дня недели. То есть это бесполезная информация.
Нужно спрашивать о фактах: на что человек деньги потратил? С кем был? С кем посоветовался? Что чувствовал? Оценку можно использовать как дополнительный источник информации, но интерпретировать ее получится только через призму фактов.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Опубликуйте статью в блоге Callibri
Подойдут материалы про маркетинг, продажи и клиентский сервис