Как агентству автоматизировать работу: заявки, клиенты, рассылки, документы

Опубликовано: 16.07.2024

В диджитал-агентствах рутина часто отнимает половину рабочего времени менеджеров — потому что не выстроены процессы. В творческих командах хаос в процессах норма, но в продажах это не ок. Обычно такое пытаются исправить с помощью CRM-системы. О том, как автоматизировать работу в агентстве с помощью CRM и что такая система может взять на себя, «Бриф» выяснил у основателя OkoCRM Александра Завьялова.

Зачем агентству автоматизировать работу

В агентствах встречаются обязанности, за которые никто не хочет браться. Заполнение коммерческих предложений или рассылка приветственных писем — часть из них. В такой работе ноль творчества, а еще она замыливает глаз — можно допустить ошибку и отхватить за нее у тимлида.

Повторяющуюся работу может выполнять CRM-система — программа для управления продажами и клиентами. Она формирует и заполняет счета на оплату, отправляет клиентам рассылки и передает задачи между юнитами — и всё это без чьего-либо участия или контроля сверху.

Допустим, у агентства задача: каждому новому клиенту отправлять на почту маркетинг-кит. Эту задачу может выполнять сотрудник. Но если он вовремя не отметит себе где-нибудь: «Ага, у нас тут новый клиент», то может забыть, потому что полно других дел.

А вот CRM ничего не забывает. Она зафиксирует новый контакт и моментально отправит потенциальному клиенту документ на почту или в мессенджер. Всё, работа выполнена, и ни у кого о ней голова не болит.

Читайте также

Автоматизация процессов помогает агентству:

Делать работу без ошибок. Один раз настраиваете CRM, чтобы та поняла, что и как выполнять, дальше о рутине забывает вся команда. Сотрудники перестают тонуть в мелких поручениях, а тимлиды — критиковать их за промахи.
Делать работу быстрее. Сотрудники перестают делать однообразную работу. CRM за секунду отправит рассылку, заполнит договоры и поставит задачи. За неделю высвободится пара-тройка часов, которые можно потратить с пользой — сверстать дополнительные макеты или запустить лендинги.
Экономить деньги. На мелкую работу нанимают людей без опыта. Если автоматизировать процессы через CRM, можно обойтись без них и сэкономить на зарплатных расходах.

МультиТрекинг

Покажет эффективность вашей рекламы

Как работает автоматизация в CRM-системе

Внутри почти любой CRM есть модуль, который отвечает за выполнение повторяющихся действий. Везде они работают по одному принципу: выбираете этап воронки продаж и ставите на этом этапе триггерное событие, которое начнет автоматизацию. Это может быть переход сделки с одного этапа на другой, оплата счёта или что-то еще.

Потом указываете, что именно должна делать CRM. Она может отправить сообщение в WhatsApp, начать рассылку, передать карточку сделки другому менеджеру или сгенерировать документ. На этом настройка заканчивается, начинает работать автоматизация.

Пример работы, которую может выполнять CRM.

Кто-то думает, что автоматизация в CRM как нейросеть. Может писать сообщения, общаться с клиентами или придумывать задачи для сотрудников. На самом деле нет. Автоматизация — это алгоритм. Он выполняется в определенном порядке.

Читайте также

Под капотом CRM автоматизация работает так:

Сразу после настройки CRM переходит в режим контролера — следит, что происходит со сделками внутри воронки продаж.
Когда подмечает триггерное событие, запускает алгоритм — отправляет сообщение, формирует счет, передает задачу сотруднику.
Завершает алгоритм и снова переходит в режим контролера.

Когда триггерное событие повторяется, система опять включает алгоритм. И так раз за разом, пока автоматизацию не выключат или не перенастроят.

Онлайн-чат

Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно

Какую работу CRM можно поручить: расширять клиентскую базу

Вести клиентскую базу в ручном режиме физически сложно. Если заявки приходят из разных каналов, у кого-то в офисе вечный аврал. Надо выкачивать контакты из сайта, лендингов и мессенджеров, почты и переносить в общую таблицу. Кажется: «А что такого?», а по факту — куча времени уходит на рутину.

Можно поручить кому-то из сотрудников регулярно проверять сайт, почту, соцсети. Но если команда заканчивает спринт или скоро защита проекта, все на взводе. Текущие задачи отнимают все время. Легко забыть перенести контакты в базу.

От монотонной работы быстро устаешь. Можно не в тот столбец вставить номер телефона. Потом до такого лида не дозвониться. Либо неверно перепечатать имя — не «Марина», а «Алина». Менеджер назовет клиента чужим именем, выйдет конфуз. Шишки полетят на голову того, кто отвечает за обновление таблицы.

Вести базу можно в CRM, еще и автоматически. Система фиксирует заявки, переносит в единое хранилище контакты, заводит карточки. Даже если менеджер не увидит лид, потому что на перекуре, CRM отправит на рабочий стол уведомление. Когда менеджер вернется к компьютеру, лид окажется перед глазами.

Читайте также

Система создает карточку и заполняет ее данными из лид-формы.

Мы задумались о переходе в CRM, когда наш сотрудник забыл перенести из админки сайта заявку на крупную сумму. Когда до клиента наконец дозвонились, тот уже подписывал контракт с другим агентством. Конечно, расстроились, но и поняли: процесс надо автоматизировать. Теперь за базу клиентов отвечает CRM-система.

Читайте также

Отправлять рассылки: SMS, письма, сообщения

В рассылках клиентам сообщают о новостях, акциях и других важных событиях. Подготовкой и отправкой руководят маркетологи: пишут тексты, верстают шаблоны. Работа выстроена, но есть загвоздка.

Рассылку отправляют в конкретный момент: когда клиент скачал гайд или проконсультировался у менеджера. Письмо или сообщение подталкивают клиента на следующий этап сделки и так доводят до финала.

СмартСМС

большая аудитория потенциальных клиентов

легко запустить самостоятельно

можно использовать, даже если нет сайта

Держать в голове, что, кому и когда отправлять, сложно. Надо создавать десятки закладок в календаре или карточек на досках. Планирование задач превращается в хаос. Проще, когда на самые распространенные сценарии рассылок есть шаблоны писем — и их отправку запускают алгоритмы. Такая функциональность есть в CRM.

Нам потребовалось отправлять автоматизированные рассылки клиентам на разных этапах продаж. Например, клиент попадал в воронку и должен был получать приветственное письмо со списком услуг. А перед тем как выйти на сделку — шаблон договора.

В нашем агентстве поручить эту работу просто некому: маркетинг занят клиентскими проектами, отдел продаж — переговорами и тендерами. Поэтому мы поручили это нашей CRM.

CRM-система может отправлять разные типы рассылок:

почтовые,
SMS,
в мессенджер,
в соцсети,
на маркетплейсы.

Чтобы запустить рассылку, заранее создают текстовые шаблоны. Пишут текст и добавляют в него метки-макросы. На место макросов система подтягивает клиентские данные: имя, фамилию, номер заказа, адрес доставки. Готовая рассылка выглядит так, словно ее составил человек, а не CRM-система.

Вот так выглядит шаблон сообщения с макросами в CRM-системе.

Читайте также

Заполнять шаблоны документов

Сотрудники тратят на документооборот от часа и больше. Даже с шаблонами процесс занимает время. Если сотрудник весь день корпит над документами, у него падает внимание. Начинают вылазить опечатки. Документы с ошибками — это несолидно, поэтому приходится всё переделывать.

Мы попросили партнеров подсчитать, сколько времени уходит на заполнение договоров. Средние цифры такие: 10 минут, чтобы заполнить реквизиты в счете; 30–40 минут на договор. Еще дольше, если шаблонов много и надо сориентировать, какой нужен, что именно в него вписывать.

В CRM можно настроить автоматическое создание документов. Оно работает на основе переменных:

Сотрудник выбирает услугу, которую агентство продает клиенту.
Система подбирает нужный шаблон и добавляет данные из карточки клиента.
Формирует файл в PDF — можно сразу скинуть клиенту или скачать на компьютер и распечатать.

Шаблоны можно отправлять в ручном режиме через карточку клиентов, однако заполнит его клиентскими данными всё равно CRM.

Автоматическое создание документов проходит в фоновом режиме. Когда наступает событие — клиент оплачивает счет или прочитывает предыдущее письмо, — CRM получает сигнал и приступает к работе. Сотрудникам остается разве что пополнять шаблоны по мере надобности или менять настройки автоматизации.

Чат-бот для сайта

Ответит клиентам и соберет заявки, пока вы отдыхаете или заняты

Передавать задачи исполнителям

В агентствах над проектами работают командами, например, так:

Проект-менеджер брифует клиента.
Дизайнеры рисуют макеты.
Авторы пишут тексты.
Маркетологи верстают письма.
Разработчики собирают лендинги.

Часто работа стопорится из-за плохой коммуникации. Например, дизайнер нарисовал макет сайта и передал разработчику. Разработчик видит, что макет не ложится на код. Пишет дизайнеру в командный чат, мол вот тут переделай, но сообщение теряется в переписке. Проект застревает на ровном месте.

В CRM можно организовать работу над любым проектом. Воронка продаж станет этапами работы, а карточки сделок — карточками задач.

Дальше можно автоматически менять ответственного сотрудника в карточках. Например, когда карточка переходит на этап «Разработка», она попадает на рабочий стол программиста. Если тот возвращает ее на этап «Дизайн», то на стол дизайнера. В итоге каждый сотрудник видит, когда ему надо подключаться к проекту и что конкретно делать.

Если воронку продаж представить в виде проекта, можно автоматизировать передачу задач между исполнителями.

Еще CRM можно настроить так, что она будет убирать из карточки исполнителей. Например, если в какой-то момент работа не требует участия маркетологов, их удаляют. Всем удобно. Сотрудники не путаются в исполнителях, а маркетологи не отвлекаются на работу, которая не имеет к ним отношения.

Мы используем CRM для управления не только продажами, но проектами. Через автоматизацию сделали так, что система подключает сотрудников к задачам, только когда они нужны. Когда их участие не требуется, CRM убирает их из карточки. Получается, CRM у нас как второй проект-менеджер на подхвате — помогает управлять командой в фоновом режиме.

Онлайн-чат

собирает в одном окне обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров

убеждает посетителей сайта связаться с менеджером

отвечает на вопросы клиентов и доводит их до заявки

Вкратце

CRM-система не только автоматизирует работу с заявками, но и берет на себя повторяющиеся в агентстве задачи. В результате падает число ошибок, работа идет быстрее, а агентство экономит на кадрах, которые занимаются первичным документооборотом.
Автоматизация в CRM работает через алгоритм. Его настраивают один раз, а дальше система работает по нему раз за разом, снова и снова.
В CRM можно автоматизировать разные задачи. Например, она сама создаст под нового клиента карточку, отправит рассылку, заполнит документ или передаст задачу от одного сотрудника другому. Это будет происходить фоном без остановок — даже если в офисе никого.