Churn Rate (коэффициент оттока) — числовая метрика, отражающая отношение потерянных клиентов к текущим клиентам за обозначенный период.
Формула коэффициента оттока за квартал:
CR = (Клиенты, которые перестали пользоваться продуктами компании за прошедший квартал/Текущие клиенты за квартал) * 100%
Средний процент Churn Rate варьируется в пределах 8%. Churn Rate для IT и digital сохраняется в пределах 5-7%.
считает звонки, заявки и письма с рекламы
показывает, с каких объявлений приходят клиенты
помогает оптимизировать рекламу
Частые причины роста Churn Rate
- Естественные, не зависящие от компании: переезд, изменение потребностей, отказ от конкретной категории продуктов и т.д.
- Появление конкурентов с новым продуктом, который закрывает как старые, так и новые потребности клиентов: человек покупает смартфон вместо того, чтобы купить телефон и камеру для съемок фото.
- Снижение потребности у клиентов и, как следствие, снижение частоты покупки конкретных товаров: клиент решил отказаться от частого потребления кофеина, из-за чего стал реже покупать лавандовый раф в кофейне у офиса.
- Клиентов что-то не устраивает в продукте, системе обслуживания, сайте или приложении.
Как выяснить причины роста Churn Rate
- Запросить фидбэк от пользователей и текущих клиентов.
- Провести статистический тест по предполагаемым причинам оттока клиентов.
- Собрать обратную связь от клиентов через отзывы, упоминания в соцсетях и пр.
- Сформировать когортный анализ для отслеживания оттока клиентов за текущий период и другие сезоны, чтобы отследить связь оттока с внешними событиями.
