Мини-кейс: заменили чат на сайте и увидели продажи на 50 878 ₽

Привет, коллеги 👋🏻 На связи Александр Верхозин, эксперт Яндекса и руководитель направления по работе с клиентами агентства «Диагран».

Аудит — мой самый любимый этап работы с новым проектом. Свежим взглядом всегда проще заметить места, где сайт теряет конверсии, а бизнес — деньги. Маркетинговый дьявол кроется в деталях: в тексте кнопки, лишнем шаге корзины или решении, о потенциале которого никто не подумал.

Сегодня рассказываю как раз про такой случай. Из кейса вы узнаете, как замена виджета на сайте принесла клиенту 50 878 ₽ за месяц и почему без аналитики мы бы этих денег не увидели.

Не трогай виджет, это на новый год

«Олафа» — производитель украшений из закалённого стекла. Шоурумы бренда работают в Москве, Иркутске и Улан-Удэ, коллекции ездят в турне по городам-миллионникам, а за аккаунтами основательницы в соцсетях внимательно следит аудитория. Нас позвали поднять конверсию сайта.

Всех покупателей заказчик вёл через Битрикс24, где лежали сделки, контакты и вся история общения. На сайте стоял их же виджет: посетитель нажимал на кнопку и попадал в WhatsApp или Telegram. Менеджер отвечал клиентам прямо с телефона, но «Олафа» платила за интеграцию с каждым мессенджером отдельно.

Работы на сайте нам хватало: поменяли сценарии, обновили тексты кнопок, подготовили интернет-магазин к сезону. Виджету с переходом в мессенджеры сначала назначили низкий приоритет — со слов заказчика там были лишь сервисные запросы двух видов:

• что-то не получается в корзине,
• постоянный клиент спрашивает о наличии конкретной позиции.

Но кто мы такие, чтобы верить на слово? За доказательствами пошли в аналитику, и оказалось, что работу чата никто не отслеживал.

Виджет Битрикс24 не передавал данные в Яндекс Метрику. Человек писал в чат, и мы видели только его сообщение. А для работы с конверсией важно знать больше:

• из какой рекламной кампании он пришёл,
• какую страницу смотрел перед этим,
• как попал в мессенджер: через виджет на сайте или напрямую.

Без этих данных невозможно проверить утверждение про «лишь сервисные запросы». Поэтому я предложил клиенту заменить виджет с мессенджерами на CRM-чат Callibri.

Час на всё про всё

Сервисы Callibri я до этого не подключал ни разу. Но на всю интеграцию ушёл час: разобрался по ходу, синхронизировал, проверил и запустил CRM-чат.

Ради чистоты эксперимента мы оставили привычный для покупателей сценарий с переходом в WhatsApp и Telegram. Диалоги падали сразу в два места: в личный кабинет Callibri и в Битрикс24. Но главное — данные наконец пошли в Яндекс Метрику, и у каждого обращения появился источник.

У «Олафы» обращения из мессенджеров обрабатывал один менеджер, поэтому мы задействовали лишь часть возможностей сервиса. Но если ваш тест виджета пройдёт успешно и вы решите его масштабировать, шаблоны и автораспределение стоит включать сразу — команда скажет вам «спасибо».

Что по деньгам? CRM-чат обошёлся в 2 500 ₽ за 500 диалогов в месяц, в эту сумму уже входят любые каналы и аккаунт в WhatsApp. Прежняя схема выходила вдвое дороже.

Сюрпрайз-сюрпрайз: в чате были покупатели

С 6 по 13 февраля «Олафа» получила 62 обращения из мессенджеров. Неделей раньше, на старом виджете, их было 49. Рост на 27% я объясняю сезонностью — на носу был День всех влюблённых.

А вот что действительно изменилось благодаря виджету: в сообщениях мы впервые увидели лиды с сайта. Определили источник и страницы, которые человек посетил до того, как написать.

Всего за неделю виджетом воспользовались 17 человек:

• восемь пришли с рекламы,
• четыре — напрямую,
• два — из поиска,
• один — из ВКонтакте.

Дальше — интереснее. В Едином журнале лидов видно, с каких страниц люди пишут: карточки серёг и кулонов, броши, фильтр коллекции, раздел с сертификатами. Пользователь смотрит конкретное украшение и спрашивает про него.

10 из 17 обращений с сайта — от потенциальных покупателей: люди уточняли наличие позиций, просили каталог, интересовались доставкой в свой город.

Чат «продал» на 50 тысяч рублей

Первая неделя показала, что чат приводит покупателей. Дальше мы посмотрели шире — на весь февраль. В Яндекс Метрике собрали сегмент: визиты, в которых человек написал через виджет. За месяц таких набралось 58.

В шести из них посетитель дошёл до целевого действия, а доход по этим целям составил 50 878 ₽. Деньги реальные: у «Олафы» настроена электронная коммерция, и Метрика подтягивает суммы заказов из корзины.

Больше всего принесла реклама — 33 визита и 37 400 ₽. Поиск дал 11 визитов и 13 478 ₽. С прямых заходов пришло 12 визитов без покупок.

50 878 ₽ — это нижняя граница, туда попали только заказы через корзину. Если человек написал в чат, а потом позвонил и оформил заказ по телефону, в отчёте он не отражён — коллтрекинга на проекте не было.

Рекомендации

Канал продаж долгое время считался каналом поддержки, а проверить это было нечем. Так бывает чаще, чем кажется. Чат не попадает в отчёты, его обращения не размечены по источникам, и постепенно все привыкают к мысли: оттуда заявок не бывает. Убеждение ничем не подтверждено, но и опровергнуть его нельзя, потому что данных нет.

Поэтому совет только один: не гадайте, что даёт вам чат на сайте, а измерьте — например, с помощью CRM-чата Callibri. У нас на это ушёл час настройки и 2 500 ₽ в месяц. Дальше решали уже цифры, а не мнения.