Клиники стали терять больше заявок, WhatsApp победил чаты. Исследование 2024

Опубликовано: 30.08.2024

Команда Callibri ежегодно изучает обращения клиентов — это помогает понять изменения в поведении аудитории, изучить тренды и давать рекомендации. В этом тексте найдете итоги исследования медицинской сферы.

В выборке больше 1,3 миллиона обращений из 577 проектов за первые шесть месяцев 2024 года — медицинские центры и клиники, стоматологии, десятки аптек и оптик.

Какие каналы сейчас предпочитают пациенты.
Сколько заявок медицинский бизнес теряет и по какой причине.
Как меняется поведение аудитории.

Бонусом советы, которые помогут привлечь больше пациентов и нарастить базу контактов.

Устройства: десктоп остался позади

Увеличивается разрыв между мобильным и десктопным трафиком. За год десктоп потерял больше 10% трафика — сейчас доля смартфонов составляет 71% против 60,7% в 2023 году.

Людям неудобно изучать сайты клиник с рабочих компьютеров — проще в любой момент открыть телефон и записаться на прием.

Бизнес должен ответить на это всеми способами:

Настроить и проверить мобильную верстку со всех экранов — сайт должен быстро загружаться, а виджеты не мешать изучать контент.
Подключить чат на сайт — клиент сможет записаться в любое время без звонка.
Настроить бесшовный переход в мессенджеры — чтобы сохранить контакт после закрытия сайта.

Смартфоны отбирают аудиторию не только у компьютеров, но и у планшетов, чья доля упала с 3,8% до 1,7%. Через пару лет доля планшетов сравнится с телевизорами:

SmartTV — 42 обращения.

Нужно точно определять все источники трафика, чтобы не потерять ни одной заявки — их оставляют даже с телевизоров.

Онлайн-чат

Соберет обращения с сайта, Instagram, WhatsApp и других каналов в одно окно

Пациенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00, но надо быть на связи всегда

За год пик активности сместился на один час, сейчас это промежуток с 11:00 до 12:00.

Активный поток заявок начинается с 7 утра и снижается ближе к ночи, но это не значит, что надо закрывать запись после 23:00. Здоровье не знает выходных и праздников, помощь может понадобиться в любой момент. Наше другое исследование показывает, что ночью клиники практически не работают — записаться получается в 1 из 30 случаев.

Не пренебрегайте ночными обращениями — высокий чек на медицинские услуги точно окупит если не сотрудника, то инструменты автоматизации.

Обращения по дням недели: в понедельник больше всего обращений

Медицинский бизнес получает больше всего заявок в понедельник — и у этого есть причина, которую раскроем ниже. По дням недели:

понедельник — 19,2%,
вторник — 17,4%,
среда — 16%,
четверг — 15,4%,
пятница — 14,5%,
суббота — 9,8%,
воскресенье — 7,8%.

К выходным поток заявок падает в два раза, на не потому что после пятницы у всех резко улучшается здоровье. Есть конкретные причины:

В выходные в клиники не дозвониться.
Чаты выключены, либо там нет дежурного оператора.

Если проблема не срочная, пациенты ждут понедельника, чтобы позвонить или написать с уверенностью, что им ответят — бизнес получает всплеск заявок в первый рабочий день недели.

Как сохранить всех пациентов и выровнять поток заявок:

Распределите нагрузку менеджеров в пиковые часы активности.
Автоматизируйте FAQ, сбор заявок и любые другие рутинные задачи с помощью чат-бота, он же примет заявки ночью.
Форма заявки и обратный звонок сохранят контакт, если некому ответить.

Чат-бот для сайта

консультирует клиентов по заданным веткам диалога

собирает заявки и переводит на оператора

обслуживает клиентов по ночам, выходным и праздникам

Каналы коммуникации: WhatsApp эффективнее чатов

68,7% людей звонят, чтобы записаться, потому что им нужна быстрая консультация и гарантия ответа, которой нет в чате, обратном звонке или форме заявки — это большая точка роста в сфере.

WhatsApp — второй по популярности канал связи, который за год вырос в два раза: с 5,2% до 10,8%. Почему:

Это самый привычный канал для сферы, многие размещают кнопку мессенджера на сайте по-умолчанию.
ЦА клиник состоит в основном из женщин 35-44 лет — им удобно написать в WhatsApp.
Клиника сохранит контакт на будущее.

Зеленый мессенджер опередил чат на сайте и форму заявки, доли которых — 9,5% и 8% соответственно.