Вы когда-нибудь задумывались, кто те люди по ту сторону провода или экрана? Например, как они выглядят, с какими трудностями сталкиваются, что им нравится в своей работе и почему они выбирают её изо дня в день. Мы решили приоткрыть завесу тайн и показать ребят, которые трудятся в поддержке Callibri.
А чтобы оценить масштаб рабочей рутины, обратились к Евгению Колчину, нашему Head of Support Service. Рассказываем, что узнали.
О задачах и их объёме
Команда поддержки закрывает сразу несколько направлений. Специалисты обрабатывают звонки, чаты, тикеты и письма, помогают тестировать новые функции, находят баги и передают их разработчикам. Они же собирают обратную связь от клиентов для продуктовой команды, решают сложные кейсы, обновляют базу знаний и взаимодействуют с контрагентами — например, регулярно созваниваются с проектной группой «Альбато».
Работаю старшим специалистом поддержки уже два с половиной года. Веду полный цикл работы с багами — от модерации до финальной проверки. Плюс контролирую качество второй линии. Чаще всего ко мне приходят вопросы, где нужно глубже копнуть в техническую часть.
В месяц через поддержку проходит от 1 500 до 2 000 тикетов, 700–800 звонков и 1 000–1 200 чатов. Каналы разные, поэтому сроки ответа тоже отличаются. Тикеты закрываются в течение 12 часов (с учётом ночи), на чат специалисты отвечают за 20–30 секунд, на звонок — примерно за 10 секунд. Средняя длительность разговора — около четырёх минут.
Сейчас я занимаюсь структурной и аналитической работой, а напрямую с клиентами общаюсь реже. Когда подключаюсь, чаще всего беру вопросы телефонии и перехватчика форм — в этих темах глубже всего погружён.
Сложные тикеты для меня — это не “трудные”, а “долгие”: важно спокойно разбить большую задачу на шаги и идти последовательно.
Об организации работы — в будние и выходные
Основная смена работает с 7:00 до 18:00 по Мск — этого достаточно, чтобы закрывать большинство обращений по стране. В выходные на линии дежурят специалисты с 8:00 до 15:00. В остальное время включается чат-бот: он принимает обращения, собирает первичную информацию и распределяет запросы так, чтобы специалисты могли быстро подключиться в начале рабочего дня.
В поддержке я уже пять лет — начинала как ночной менеджер. Утро начинается с разборов обращений, пришедших вне рабочего времени, а дальше — постоянный мониторинг и ответы клиентам.
Онлайн-консультант
убеждает посетителей сайта связаться с менеджером
упрощает и ускоряет работу менеджеров
помогает оценить качество работы отдела продаж
О трудностях и их преодолении
Многим кажется, что быть специалистом поддержки очень легко — сиди да отвечай на звонки и сообщения. Но на самом деле для такой работы нужны стрессоустойчивость, эмпатия и готовность впитывать новые знания — причём технические.
В чатах сложнее всего, когда клиент отправляет каждое слово отдельным сообщением. Но всегда есть поддержка коллег — можно обсудить кейс и найти решение.
Обычно ко мне приходят с вопросами по МультиТрекингу, колл и email-трекингу. Самые сложные тикеты — настройка SIP-аккаунтов: там много нюансов, которые клиенту трудно учесть без помощи. В таких случаях важно объяснять каждый шаг.
В целом, мне нравится команда, в которой я работаю, и разнообразие задач — нередко клиенты обращаются с нетривиальными вопросами.
Сложные обращения часто связаны с тем, что приходится привлекать третью сторону для решения вопроса. Иногда из-за этого время решения тикета затягивается.
Но меня вдохновляют задачи и наша команда, а любые слова благодарности от клиентов — лучшая награда.
О любимых сервисах и обратной связи от клиентов
Если честно, некоторые ответы удивили даже нас.
Любимый сервис — МультиТрекинг: он основной и лучше всего документирован. В работе радуюсь задаче в трекере, выполненной “в ноль”.
Из отзывов особенно запомнились три:
— 💋 Настя💋 💋Милая💋Симпатичная💋Шатеночка💋24 года💋Фото 💯 оценил чат с Дмитрий Вылегжанин на 5.
— "Да благословит вас Господь и сохранит вас!"
— Беззаботный Ёж оценил чат с Дмитрий Вылегжанин на 5. Комментарий: “Отличный оператор, всем бы таких”.
Мой любимый сервис — конструктор сайтов: с ним можно быстро собрать тестовую страницу.
Самый приятный отзыв — от клиентки, которой помог с проектом с нуля: она сказала, что я лучший менеджер и потом отказывалась общаться с кем-то ещё. “И вкусно, и грустно”, как говорится.
Мне нравятся попапы: и потому что слово смешное, и потому что на моём проекте настроен лучший попап. А вот запоминающейся обратной связи пока не было.
У Callibri есть телеграм-канал — присоединяйтесь, чтобы не пропустить свежие кейсы, материалы блога и обновления сервисов.
Опубликуйте статью в блоге Callibri
Подойдут материалы про маркетинг, продажи и клиентский сервис