Что такое коллтрекинг и как он работает

Коллтрекинг (от англ. call tracking) — это технология, которая помогает определить, откуда поступают звонки в компанию: из рекламы, поиска, карточки на картах или другого источника. Для этого на сайте и в рекламных материалах используют специальные номера. Клиент звонит по такому номеру и попадает к вашим сотрудникам, а сервис сохраняет информацию об обращении.

В статье разберём, как устроен коллтрекинг, какой вид выбрать и как использовать полученную информацию.

Зачем бизнесу использовать коллтрекинг

Представьте: вы разместили рекламу в Яндекс Директе, запустили продвижение во ВКонтакте и раздали листовки. Клиенты звонят и делают заказы, но по общему номеру телефона непонятно, какое размещение их привело. Без этой информации сложно решить, какую рекламу продолжать, а какую менять.

Коллтрекинг связывает звонки с источниками трафика. Благодаря этому маркетолог видит, откуда приходят обращения и сколько стоит их привлечение. А руководитель может проверить, какая часть звонков остаётся без ответа и что происходит во время разговоров.

Ориентируйтесь прежде всего на собственную структуру обращений. Если клиенты регулярно звонят перед покупкой, данные коллтрекинга помогут дополнить веб-аналитику. Если продажи проходят через корзину, а звонков почти нет, сначала оцените, окупится ли подключение сервиса.

Коллтрекинг помогает решать несколько задач:

• Сравнивать рекламные источники. Важны не только все звонки, но и обращения потенциальных покупателей.
• Замечать потери. Например, выяснить, что часть клиентов звонит после окончания рабочего дня и не получает ответа.
• Проверять работу отдела продаж. Записи разговоров помогают находить сложные вопросы клиентов и ошибки менеджеров.
• Связывать маркетинг с продажами. Для этого данные о звонках нужно сопоставить со сделками и выручкой в CRM или системе сквозной аналитики.

Сам по себе звонок ещё не означает продажу. Клиент может уточнять адрес, обращаться в поддержку или ошибиться номером. Поэтому считать все вызовы новыми покупателями нельзя.

Как работает коллтрекинг: объясняем на пальцах

В основе технологии — специальные номера и переадресация. Обычно процесс выглядит так:

1. Компания подключает номера у сервиса коллтрекинга.
2. Номера закрепляют за источниками рекламы или временно показывают отдельным посетителям сайта.
3. Клиент звонит по номеру, который увидел.
4. Вызов переадресуется на телефон компании или в её телефонию.
5. Сервис сохраняет данные о звонке и связывает его с источником либо визитом на сайте.

Сотрудникам не нужно держать отдельный телефон для каждого рекламного канала: звонки можно направлять в существующий отдел продаж.

Коллтрекинг и телефония решают разные задачи. Телефония обеспечивает связь: принимает вызовы, распределяет их между сотрудниками, включает голосовое меню. Коллтрекинг добавляет сведения об источнике обращения. Обе возможности могут входить в один сервис.

Какие бывают виды коллтрекинга

Есть два основных вида — статический и динамический. Их совместное использование называют комбинированным.

Статический коллтрекинг

Здесь отдельный номер закрепляют за конкретным размещением или источником. Например, один указывают на листовках, второй — в карточке 2ГИС, третий — в Яндекс Картах.

Если звонят на номер с листовки, вы относите обращение к этому размещению. В отчёте можно посмотреть количество и длительность звонков, принятые и пропущенные вызовы. Записи разговоров доступны, если эта функция подключена.

Такой вариант подходит для наружной рекламы, радио, печатных материалов, справочников и других площадок, откуда клиент может позвонить без перехода на ваш сайт. Но статику можно применять и на сайте, если нужна оценка источника в целом. Например, показывать отдельный номер посетителям из рассылки.

Динамический коллтрекинг

Вы устанавливаете специальный скрипт, который меняет номер на сайте при определённых параметрах визита пользователя. Когда он звонит, в системе фиксируются все известные данные о нём:

• с какой рекламы пришёл,
• по какому ключевому слову,
• из какого он региона,
• с какого устройства зашёл на сайт,
• запись разговора,
• и многое другое.

В отличие от статики, если на сайт одновременно зайдут три пользователя с одной и той же рекламы, каждый из них увидит уникальный номер телефона, а не один.

Ещё учитывайте пиковую нагрузку, продолжительность визитов, время закрепления номера и правила сервиса. Номер может оставаться за посетителем некоторое время после ухода с сайта: у разных провайдеров условия различаются. Если человек запишет номер и позвонит значительно позже, источник удастся определить не всегда.

Комбинированный коллтрекинг

Статический и динамический коллтрекинг можно использовать одновременно. Например, сервисный центр выделяет отдельные номера для Яндекс Карт и листовок, а на сайте подключает динамическую подмену для посетителей из рекламы. Так компания получает отчёты и по размещениям вне сайта, и подробные данные по визитам на сайт.

Сколько стоит коллтрекинг и как выбрать подходящий

В Callibri коллтрекинг входит в МультиТрекинг вместе с email-трекингом, попапами, виджетом обратного звонка, дашбордом маркетолога и другими полезными инструментами. Поэтому вы сможете точнее отслеживать обращения, оценивать рекламу и собирать больше заявок с сайта.

Чтобы подобрать пакет, определите, сколько номеров понадобится:

• Для статического коллтрекинга — по одному номеру на каждое размещение, которое хотите оценивать отдельно. Например, для листовок и карточки в Яндекс Картах нужны два номера.
• Для динамического коллтрекинга — обратите внимание на пиковую нагрузку и длительности визитов на сайте. Чем больше посетителей одновременно находятся на сайте, тем больше номеров может потребоваться. Ещё учитывайте и объём разговоров.

Если не уверены, сколько номеров нужно, напишите в окошко онлайн-чата — поможем оценить нагрузку и выбрать пакет под ваши задачи.

Как подключить коллтрекинг на сайт

Расскажем, как это сделать на примере нашего МультиТрекинга:

1. Создайте проект в Callibri. Зарегистрируйтесь и добавьте адрес сайта, на котором хотите отслеживать звонки.
2. Подберите пакет номеров. Для динамического коллтрекинга учитывайте пиковую посещаемость и длительность визитов. Если не знаете, сколько номеров понадобится, обратитесь в чат — поможем с расчётом.
3. Установите скрипт Callibri. Это фрагмент кода, который меняет номера на сайте и собирает данные о визитах. Его нужно добавить на все страницы, где будет работать коллтрекинг.
4. Настройте канал и переадресацию. Выберите, какие источники хотите отслеживать, и укажите телефон компании, на который будут поступать звонки с подменных номеров.
5. Укажите номер для подмены. Откройте раздел «Настройка → Подмена», выберите способ «По номеру телефона» и введите номер, который сейчас размещён на сайте. Сохраните настройки — скрипт найдёт этот телефон и заменит его на подменный.
6. Проверьте работу. Перейдите на сайт по рекламной ссылке с UTM-метками и позвоните на появившийся номер. Убедитесь, что вызов поступил сотруднику, а в Едином Журнале Лидов сохранилось обращение с правильным источником.

Если хотите передавать обращения в CRM или учитывать звонки как цели в Яндекс Метрике, подключите нужные интеграции в настройках проекта. А если возникнут сложности с установкой или подменой номера, напишите нам — поможем разобраться.

👉 Полную инструкцию ищите в разделе «Помощь».

Как связать коллтрекинг с Метрикой и CRM

МультиТрекинг Callibri можно подключить к Яндекс Метрике и CRM, чтобы сопоставлять звонки с рекламой и результатами продаж.

Яндекс Метрика — для оценки рекламы. Callibri передаёт данные о звонках в Метрику, где они учитываются как конверсии. Так маркетолог видит, какие кампании приводят обращения, и может использовать цели по звонкам для оптимизации рекламы в Директе.

Для передачи конверсий из Callibri нужен динамический коллтрекинг и ClientID — идентификатор, который помогает связать звонок с посетителем сайта. В настройках интеграции можно выбрать, какие обращения передавать, например задать минимальную длительность разговора. Но длительность сама по себе не определяет качество: долгий звонок может оказаться спамом или обращением в поддержку.

CRM — для работы с клиентами. Интеграция передаёт сведения о звонках в систему, где менеджеры ведут клиентов и сделки. Сотрудникам проще посмотреть историю обращений и продолжить общение, а руководителю — проследить, чем закончилась заявка. При подключении настройте, какие данные передавать и как обрабатывать повторные звонки, чтобы не создавать лишние карточки.

Сквозная аналитика — для оценки продаж и окупаемости. Чтобы понять, какая реклама приносит деньги, данные о звонках нужно объединить с рекламными расходами, сделками и выручкой. Для этого можно подключить сквозную аналитику: она поможет оценивать источники по результатам продаж.

Интеграции с Метрикой и CRM подключаются в разделе «Настройки проекта → Синхронизации». После настройки сделайте тестовый звонок и проверьте, появились ли данные в нужных системах.

Можно ли заменить коллтрекинг опросом или промокодами

Если в компании есть телефон, оценить эффективность рекламы не получится без данных о звонках. Но кажется, что коллтрекинг — не единственный способ собрать статистику, есть другие. Можно ли заменить ими систему отслеживания?

Исследование методом телефонного опроса

Этот традиционный способ определить источник звонка больше подходит для анализа наружной рекламы. Согласитесь, объявление в газете и огромный плакат на фасаде торгового центра — очень разные рекламные форматы, сложно перепутать, где именно вы увидели номер. Но если запускать одновременно медийные баннеры и таргетированную рекламу в соцсетях, то на вопрос оператора «Откуда вы о нас узнали?» пользователь ответит приблизительно так: «Видел рекламу в интернете».

А ведь ещё есть онлайн-карты, отзовики и разные справочники, в которых тоже указаны контакты компании. Так точный источник звонка определить не получится, коллтрекинг надёжнее.

Указать в рекламе промокод на скидку

Почти такой же способ, только более современный. Разница в том, что промокод с большей вероятностью запомнят. Кроме увеличения рекламного бюджета, промокоды могут создавать дополнительные проблемы: некоторые пользователи сначала принимают решение о покупке и только потом специально ищут промокод, чтобы получить скидку; другие принципиально не говорят промокод оператору — все это портит статистику. Собранные данные могут показать, что реклама очень эффективна, но принимать их на веру нельзя.

Что выбрать

Очевидно, что любые дополнительные вопросы увеличивают длительность разговора и тратят время менеджера и клиента, но при этом не дают объективную картину. Кроме того, сводить статистику по источникам и собирать отчёты придется вручную, это не только долго, но и может привести к ошибкам в аналитике.

Главный недостаток всех возможных способов установить источник звонка «вручную» — вы узнаете источник только тех обращений, которые успели обработать. В то время как любой сервис коллтрекинга фиксирует все звонки — даже те, что остались без ответа.

Вы сможете оптимизировать работу отдела продаж, понять, откуда берутся пропущенные звонки. Возможно, часть звонков поступает в нерабочее время — тогда нужно скорректировать график показа рекламы или работы менеджеров. Или обращений слишком много — нужен дополнительный оператор. Или клиенты не могут дозвониться из-за технических проблем.

Кроме этого, данные коллтрекинга позволяют контролировать работу каждого оператора. В МультиТрекинге Callibri есть система оценки качества обслуживания с отчётом, в котором всех операторов оценивают по шести параметрам: от скорости ответа до количества полученных оценок.

Итог

Коллтрекинг — простая и недорогая система, которая достоверно покажет, сколько звонков компания получает из рекламы. Эти данные пригодятся:

• Маркетологу — поймёт, что нужно исправить в рекламных кампаниях, чтобы клиентов было больше за меньшие деньги.
• Владельцу бизнеса — увидит, на что уходит рекламный бюджет.

Реклама без коллтрекинга — прямой путь к сливу денег. Смотрите, как реальные компании устранили эту проблему, в нашей подборке кейсов. Следуйте примеру тех, кто уже сделал свой маркетинг прозрачным и эффективным.

Частые вопросы

Нужен ли сайт для коллтрекинга?

Для статического — нет. Например, номер можно разместить на листовке или в карточке организации на Яндекс Картах. Но для динамического коллтрекинга без сайта не обойтись.

Можно ли сохранить основной номер компании?

Основной номер можно использовать для приёма переадресованных вызовов. Возможность подключить собственные номера к сервису и условия их использования нужно уточнить у провайдера.

Гарантирует ли коллтрекинг рост продаж?

Нет. Он даёт данные для решений: какие кампании проверить, где теряются обращения и как работают сотрудники. Результат зависит от того, какие изменения бизнес внесёт на основе этих данных.

Можно ли отследить звонки из органического поиска?

Да, если посетитель пришёл на сайт, увидел подменный номер и сервис связал звонок с визитом. При этом конкретный поисковый запрос может быть недоступен.