Оставили заявки в 100 стоматологиях, чтобы протестировать их работу с лидами: исследование OneLink

В последние годы вести бизнес в России особенно трудно, в том числе медицинский: растёт ФОТ, стоимость расходников, увеличивается давление сетей и сокращается количество рекламных площадок. Но действительно ли во всём виноват рынок, или часть обращений клиники теряют сами?

Более семи лет мы в OneLink помогаем медицинским учреждениям повышать продажи с помощью CRM и других решений. За это время не раз сталкивались с одними и теми же проблемами. В итоге у нас возник вопрос: они характерны только для наших клиентов или это массовое явление? Так и родилась идея исследования.

Как мы проводили исследование

Чтобы получить объективную картину, исключили сетевые проекты и оставили заявки в 100 клиниках из 10 городов России: Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Нижнего Новгорода, Тюмени, Казани, Новосибирска, Краснодара, Красноярска и Челябинска.

Формат исследования — тайный покупатель. Мы не предупреждали о проверке и оценивали следующие параметры:

• Перезванивает ли администратор по заявке на сайте.
• Как быстро связывается с пациентом.
• Перезванивает ли после пропущенного звонка.
• Пишет ли в мессенджер, если не удалось дозвониться.
• Пытается ли связаться повторно после первого недозвона.
• Соблюдает ли договорённость о звонке в назначенное время.
• Перехватывает ли инициативу во время разговора — например, задаёт уточняющие вопросы и пытается разобраться в ситуации пациента.
• Предлагает ли записаться на приём.
• Рассказывает ли о преимуществах клиники, подходе к лечению и враче.
• Отрабатывает ли возражения.

Как клиники работают с заявками с сайта (спойлер: плохо)

После подачи заявки с нами связались только 67 стоматологий из 100 — остальные проигнорировали. При этом большинство тех, кто всё же перезвонил, сделали это в первые 30 минут. Если за это время звонка не было, вероятность получить ответ от клиники в дальнейшем была минимальной.

Среднее время обработки заявки составило 28,5 минуты. Для сравнения: обычно клиенты ожидают звонка в течение 5–10. Задержка резко уменьшает вероятность целевого действия и конверсии в следующий шаг, в нашем случае — в запись на приём.

Отдельно проверили работу с недозвонами и пропущенными звонками

Когда администраторы стали прозванивать по заявкам, мы специально не отвечали — хотели проверить, попробуют ли они связаться с нами повторно. Ещё было интересно, сколько из них будут использовать другие каналы коммуникации. В итоге из 67 недозвонившихся с первой попытки вторую предприняли только 32.

Кроме того, мы ещё раз набрали тех, кто ранее нас проигнорировал, и сразу сбросили вызов. Ситуация улучшилась несильно: перезвонили лишь 8 из 33 клиник.

За 28,5 минуты, которые в среднем проходили до звонка, пациент мог отвлечься или потерять возможность вести переговоры устно — например, вернуться в офис после обеденного перерыва. В таком случае логично было бы продолжить общение письменно, однако этим воспользовались только 12 клиник из всей выборки. Хотя наш номер был открыт для поиска во всех популярных мессенджерах.

Как клиники общаются с пациентами: оценили по четырём критериям

Всего нам удалось поговорить с 72 администраторами клиник из 100. Во время разговора мы оценивали их работу по нескольким критериям: умеют ли они перехватывать инициативу в диалоге, пытаются ли записать пациента на приём, рассказывают ли о ценностях компании и как работают с возражением «Я подумаю».

• Перехват инициативы. Только четверть администраторов задавала уточняющие вопросы и старалась разобраться в ситуации пациента. В остальных случаях разговор сводился к ответам на вопросы. Без понимания запроса сложно подобрать подходящее решение и объяснить, почему стоит выбрать именно эту клинику.
• Попытка записать на приём. Записаться на приём предложили почти в половине клиник. Лучше всего с этим справились администраторы из Краснодара, Москвы и Санкт-Петербурга. В остальных городах они нередко ограничивались консультацией и не пытались подтолкнуть пациента к целевому действию.
• Презентация клиники. О преимуществах клиники или врача рассказали в чуть более, чем половине случаев. Однако во многих разговорах такая презентация выглядела формальной и не была связана с запросом пациента. Вместо аргументов, которые помогли бы принять решение, человек получал общую информацию.
• Отработка возражения «Я подумаю». Оказалась самой проблемной зоной: 62 из 72 администраторов отпускают пациента после этой фразы и не договариваются с ним о следующем контакте. Даже в крупных городах вроде Москвы и Нижнего Новгорода навык удержания развит достаточно слабо.

Что стоит запомнить медицинскому и любому другому маркетологу

Исследование подтвердило то, что мы давно наблюдаем в своей практике: клиники действительно теряют пациентов, привлечение которых обходится всё дороже. При этом на результат часто влияет не маркетинг, а человеческий фактор. Простые изменения в работе с обращениями могут увеличить количество первичных пациентов на 15–20% без дополнительных вложений в рекламу. В дальнейшем это означает больше состоявшихся приёмов, повторных обращений и рекомендаций.

Мы знаем, сколько сил, времени и денег собственники вкладывают в свои клиники. Тем обиднее, когда лиды теряются на самом последнем этапе воронки: администратор забывает перезвонить или предложить записать на удобное время.

📌 Полное исследование с подробным рейтингом и разбивкой по городам ищите в нашем Telegram-канале.