Как легко организовать работу менеджеров в онлайн-чате

Клиенты ждут от бизнеса моментальной реакции: задал вопрос — получил ответ за минуту. Поэтому компании добавляют онлайн-чаты и нанимают операторов.

Однако подключить чат — это только технический этап. Чтобы ответы оператора работали на репутацию компании, а не против неё, подготовьте сотрудника к работе. Без чётких инструкций оператор может выдавать противоречивую информацию, общаться, как робот, и теряться в спорных ситуациях. Вместе с продуктовым маркетологом Callibri Владиславом Ивановым разбираемся, как правильно организовать работу оператора онлайн-чата.

Дайте оператору чёткие инструкции

Оператор не просто отвечает на сообщения, а решает проблемы клиентов. Правильно составленные скрипты и живая манера общения помогут оператору быстро реагировать на запросы и звучать дружелюбно. 

Подготовьте скрипты с ответами. Сначала поставьте себя на место клиента и выпишите типовые запросы. Для этого изучите сайт, попросите друзей задать вопросы оператору чата, проверьте, что спрашивают покупатели схожих товаров на маркетплейсах.

Например, для продавца косметики частыми будут вопросы: «Есть ли у вас гипоаллергенная продукция?», «Есть ли у вас тестеры?», «Можно ли вернуть товар, если не подошел оттенок?» 

Подготовьте документ с реакциями и ответами. Пропишите, как решать спорные ситуации, отвечать на частые вопросы, действовать в нестандартных случаях. Например, укажите там: когда покупатель спрашивает стоимость услуги, оператор отвечает развернуто, а не пишет одну цифру. Вместо «12 000 рублей» напишите «Всё верно, стоимость товаров — 12 000 рублей. Это цена с доставкой. Если у вас есть вопросы, задавайте. С радостью на них отвечу!»

Научите оператора дружелюбно общаться с клиентами. Ответы не должны звучать шаблонно: сухо, односложно, формально. Например, реплика «Ваш вопрос принят, ожидайте ответа» создает впечатление безликой автоматической системы. Вместо этого пусть оператор уточняет детали и проявляет эмпатию. Так клиент почувствует, что его слышат и стараются помочь. Вот несколько примеров, как отвечать по-человечески:

Подготовьте корпоративный tone of voice

Для компании важно, чтобы оператор говорил с клиентами не заученными фразами, а своими словами в стиле и тональности компании. Идеально, если у сотрудников есть документ, где прописан tone of voice — стиль общения с аудиторией.

Если такого нет, то напишите короткий ToV. В нем обозначьте:

• общую тональность: экспертная, дружелюбная, сдержанная, эмоциональная;
• как обращаться к клиенту: на «ты» или на «вы»;
• какие эмодзи допустимо использовать в переписке;
• уместны ли сленговые слова и выражения;
• насколько разговорной может быть речь: примеры допустимых выражений и стоп-слов.

Вот пример tone of voice для оператора онлайн-чата сети магазинов косметики.

1. Говорите на языке своей аудитории. Звучите дружелюбно и экспертно. Проявляйте эмпатию и поддержку. Избегайте формальностей, но сохраняйте уважение.
2. Обращайтесь к клиентам на «вы» от лица компании («мы», «наша компания»). В качестве приветствия используйте «Привет!» или «Добрый день». Уточняйте, как обращаться к клиенту, и используйте в переписке имя в той форме, которую выбрал клиент.
3. Избегайте канцеляризмов. Заменяйте формальные фразы на более разговорный вариант: вам необходимо → мы советуем.
4. Пишите короткими предложениями без сложных конструкций и лишней информации.
5. Добавляйте к сухим фактам эмпатию. Например, чтобы сообщить об ошибке при оплате, напишите: «Ой, оплата не прошла. Давайте проверим, почему так вышло».
6. Используйте стандартный набор эмодзи: 😊 ❤️ ✨ 🙏 🎉. Добавляйте не больше одного в предложение.
7. Вы можете включать в речь термины и сокращения, но сразу же объясняйте их через тире. Например, «вам подойдет ШГО — шампунь глубокой очистки». Сленг и иностранные заимствования не используйте совсем. 
8. Не навязывайте товары и услуги: исключите фразу «вы должны». Рекомендуйте и объясняйте пользу и выгоду клиента.

Автоматизируйте рутину с помощью чат-бота

Команда сервиса Callibri помогает настроить чат-бота и прописать стандартные сценарии. При желании вы сможете настроить его самостоятельно за пару кликов — интерфейс простой и понятный.

Бот станет первой линией поддержки и возьмёт на себя вопросы вроде «До скольки вы работаете?», «Какой срок доставки?», «Где посмотреть состав товара?». Когда клиенту нужна помощь человека, он нажимает кнопку «Переключиться на оператора».

Оператор мгновенно получает пуш-уведомление в рабочем приложении. Им удобно пользоваться с телефона. Все сообщения клиентов из мессенджеров и окошка на сайте приходят оператору в одну программу. 

Обсудите правила общения 

Клиентам важно чувствовать заботу на каждом этапе общения. Вот ключевые правила для оператора, которые покажут, что клиент важен компании.

Перечитывайте свои ответы. Если заметили неточность или ошибку, исправьте — большинство программ позволяют редактировать ответы. Но если хотите пояснить или дать дополнительную информацию, отправьте новое сообщение. Это поможет избежать недопонимания.

Не бросайте клиента одного. Если нужна пауза на проверку информации, предупредите: «Я уточню детали у коллег и вернусь к вам через минуту». Клиент будет уверен, что оператор на связи и занимается вопросом.

Контролируйте паузы. Если клиент не отвечает больше трёх минут, напишите:

«Вы всё ещё на связи? Нужна дополнительная помощь?». Этим вы не дадите диалогу зависнуть и вернете клиента в чат, если тот отвлекся.

Корректно закрывайте диалог. Делайте это вручную фразой с посылом «Спасибо, что обратились в чат. Пишите, когда возникнут вопросы — всегда рады помочь». Или подключите внутри программы автоматическое завершение стандартной дружелюбной фразой. Так вы оставите приятное впечатление и мотивируете клиента вернуться.

Как организовать работу оператора в чате: коротко о главном

Облегчить письменное общение с клиентами помогает онлайн-чат. Это окошко на сайте, куда клиенты могут обратиться с вопросом. Сервис интегрируется с некоторыми мессенджерами и соцсетями — оператор получит сообщения из всех каналов в одном месте.

Перед тем, как поручить оператору отвечать на вопросы клиентов, дайте четкие инструкции. Удобно, если это будут два документа: скрипты, в которых оператор найдет ответы на популярные вопросы, и tone of voice. В нем вы обозначите общий стиль общения, варианты обращения к клиенту, допустимость сленга и эмодзи, стоп-слова.

Важно, чтобы оператор все время поддерживал беседу и не оставлял клиента одного надолго. А в конце общения завершал диалог вежливой фразой.

Настройте чат-бота для первой линии вопросов и поддержания активности чата в нерабочее время. Если у клиента нестандартный вопрос, он в один клик переключится на специалиста.