Это эмоция, которую испытывает человек, когда сервис или услуга неожиданно удивляют его куда более высоким уровнем качества, чем предполагалось. У клиента появляется восторг и радость, он начинает делиться этой историей с окружением, тем самым привлекая дополнительное внимание других потенциальных клиентов.