Как обрабатывают лиды на B2C рынке: исследование Callibri 2025

B2C в России меняется: дорожают заявки, усиливается конкуренция в рекламе, клиенты уходят в мобильные каналы и требуют моментальной реакции. Callibri собрали и проанализировали данные по обращениям за год — с июня 2024 по июнь 2025. Расскажем, как пользователи ведут себя в услугах: от ремонта и перевозок до фитнеса, туризма и бьюти.

Этот текст задуман для владельцев бизнесов, маркетологов и директоров по продажам. Вы узнаете, куда стоит инвестировать внимание и бюджеты, чтобы не терять клиентов и расти быстрее конкурентов.

Источники обращений: реклама лидирует, SEO и соцсети не дотягивают 

Реклама приносит 53% всех заявок — 228 170 из 423 425. Поиск даёт ещё 32% — 136 883 обращений, что делает его вторым по значимости каналом.

Доля брендового трафика — менее 10%, то есть у большинства компаний низкая узнаваемость и низкая лояльность. Соцсети и email — тоже слабый источник, приносят меньше 2% заявок.

Выводы и рекомендации: 

• B2C-компании живут на платном трафике. Это риск: рост ставок напрямую бьёт по CPL. Стоит развивать SEO и брендовый трафик, чтобы снижать зависимость от рекламы. SEO-оптимизация в B2C — это не только статьи на популярные темы, но и локальная оптимизация, когда поисковик предлагает услугу поблизости. Здесь конкуренция ниже и результаты быстрее.
• Низкий брендовый трафик — сигнал, что надо вкладываться в узнаваемость: выпускать экспертный контент, работать с отзывами и рейтингами, заполнять «карточки компаний» в Яндекс и 2ГИС. Соцсети приносят немного заявок, но работают на доверие: клиенты обращают внимание на отзывы, фотографии и tone-of-voice постов.
• Email почти не приносит заявок, но его можно использовать как инструмент удержания — напоминать об акциях или предлагать повторную услугу.

Альтернативные источники: доминируют карты

За год альтернативные площадки принесли 371 354 обращения. Самая большая доля у карт: из 2ГИС — 160 469 заявок, то есть 43,2%, из Яндекс.Карта — 89 575, то есть 24,1% Итого у карт 67,3% всех альтернативных обращений.

Далее идут локальные каталоги и классифайды:

• Близко — 82 063 (22,1%).
• Авито — 33 792 (9,1%).
• Zoon — 4 996 (1,3%).
• ПроДокторов — 289 (0,1%).
• Дром — 170 (≈0%).

Доминация карт объясняется легко: клиенты часто выбирают услуги поблизости, и карточка места в 2ГИС или Яндекс.Картах заменяет сайт. Локальные каталоги вроде Близко и Авито — сильный драйвер срочных бытовых услуг, а нишевые площадки наподобие ПроДокторов и Zoon работают точечно по вертикалям.

Выводы и рекомендации: 

• Нужно присутствовать на всех площадках и везде единообразно оформить карточки или профили — чтобы информация не противоречила друг другу. Базовый набор: 2ГИС + Яндекс Бизнес + Близко + Авито. Проверьте NAP-консистентность (название, адрес, телефон), часы работы, категории и услуги, UTM-метки в карточках, где это возможно. Создайте подменные номера телефона через коллтрекинг. 
• Превратите карточку места в лендинг: добавьте 8–10 актуальных фото, цену, быстрые кнопки для звонков, FAQ и топ-услуги. Для срочных услуг добавьте «выезд за X мин».
• Управляйте отзывами как каналом конверсии. Запрашивайте отзывы после сделки, старайтесь отвечать на негативные отзывы в течение часа, а лучшие выносите на «витрину» карточки. Тут важна регулярность и системность — выделите конкретные дни на эту работу.
• Тестируйте платные форматы на картах и каталогах. Продвижение в 2ГИС и Яндекс Бизнес и «поднятие» на Авито пробуйте поквартально: цель — чтобы стоимость обращения не превышала CPL из контекста. Отключайте нерентабельные.
• Отслеживайте эффективность отдельно по каждой площадке. В отчётах держите: показы → клики → звонки/чаты → заявки. Сравнивайте с контекстом: направляйте бюджет туда, где лид дешевле.

Каналы обращений: звонки доминируют, мессенджеры растут

Всего за год мы зафиксировали 712 000 обращений. Телефон по-прежнему лидер в B2C и приносит 434778 из них — 61%. При этом за год мессенджеры и чаты суммарно дали больше 100 000 обращений — 14,5%. И эта доля растёт: клиентам становится удобнее писать, чем узнавать информацию голосом.

Выводы и рекомендации: 

• Телефон остаётся основным каналом. В срочных нишах (ремонт, грузоперевозки, доставка) доля звонков выше 70%. Есть две ключевые метрики: Answer Rate должен быть от 90%, а скорость ответа — меньше 20 секунд.
• Мессенджеры становятся стандартом. WhatsApp и Telegram уже формируют 6,5% обращений. Подключите быстрые CTA-кнопки на сайте, в карточках карт и каталогов — например, «написать в WhatsApp».
• Чаты на сайте требуют SLA — если долго отвечать в чате, можно потерять лиды. Настройте автоприветствие и установите SLA на первый ответ не более одной минуты. Хорошая практика — создавать дежурные чаты в пиковые часы, c девяти утра до трёх дня. 
• Email — хоть и нишевый, но достойный внимания канал. Через него можно высылать коммерческие предложения и договоры. Настройте автоответ с подтверждением и сроками реакции.
• Создайте единую омниканальную воронку. Все звонки, чаты и мессенджеры должны попадать в CRM. Цель — видеть полный путь клиента. Для этого можно использовать CRM-чат Callibri, который объединяет все каналы общения в одном окне и позволяет мгновенно обрабатывать обращения, назначать ответственных и настраивать SLA.

Поведение клиентов: мобильный трафик и потерянные лиды даже ночью

Клиенты обращаются практически круглосуточно, но основная активность приходится на утро и день: с девяти утра до трёх дня. Пик по дням недели — со вторника по четверг, в каждый из этих дней приходит по 115 000 обращений. Даже в выходные пользователи активно заказывают услуги: в воскресенье поступает 74 000 заявки. Более 8 000 обращений система фиксирует каждую полночь.

Больше 65% всех обращений поступает со смартфонов: 282 000 против 146 000 с десктопов. Клиенты ищут услуги «на ходу» — через карты, мессенджеры и соцсети.

Значительная часть лидов теряется: за год B2C-компании пропустили более 73 000 звонков (16,8%) и больше 12 000 сообщений в чатах — это каждый третий диалог. Даже минимальные потери за месяц — больше 10 000 звонков. Для компаний с CPL свыше 3 000 ₽ это прямые финансовые потери.

Выводы и рекомендации: 

• Будьте на связи 24/7. Даже ночью фиксируется более 8 000 заявок в час, а в воскресенье — 74 000 обращений. Дежурные смены и чат-боты позволяют не терять клиентов.
• Ставьте мобильный в приоритет. Более 65% заявок идут со смартфонов: сайт должен быть быстрым, с удобными формами и CTA в WhatsApp/Telegram, креативы — в вертикальном формате.
• Закрывайте пропущенные лиды. Теряется до 17% звонков и каждый третий чат. Внедрите автоперезвон и SLA на первый ответ в чате — не больше одной минуты.
• Подстраивайте рекламу под поведение клиентов. Усиливайте показы утром и днём, но не отключайте кампании ночью и в выходные — пользователи ищут услуги круглосуточно.
• Следите за SLA и стоимостью потерь. Если CPL — несколько тысяч рублей, то тысячи пропущенных звонков — это миллионы потраченного бюджета. Контролируйте Answer Rate и скорость ответа ежедневно.

Цена лида: рост +30% за полгода

Средняя стоимость лида в B2C выросла с 2 135 ₽ в январе до 3 012 ₽ в июне 2025 года. Причина — высокая конкуренция в контекстной и таргетированной рекламе. Компании активно инвестируют в платные каналы, и ставки в аукционах растут — особенно в пиковые сезоны для ремонта, туризма, фитнеса и бьюти-услуг.

Выводы и рекомендации:

• Подключите сквозную аналитику и коллтрекинг, чтобы видеть реальную окупаемость кампаний. Тестируйте новые форматы рекламы и сегментируйте аудитории, чтобы удерживать стоимость заявки.
• Повышайте конверсию сайта: упрощённые формы, квизы, виджеты, pop-up — каждая оптимизация снижает CPL.
• Уделяйте внимание пиковым сезонам и дням недели — если правильно настроить ставки и расписания показов, сможете сэкономить бюджет. Рассматривать альтернативные каналы — локальные площадки и мессенджеры, которые могут приносить лиды дешевле, чем контекст.

Заключение: что стоит запомнить

Сочетайте рекламу и SEO. Контекстная реклама приносит заявки, но локальное SEO недооценено. Баланс платных и органических каналов снижает стоимость лида и расширяет охват.

Оптимизируйте мобильный опыт. Больше 65% заявок приходят со смартфонов. Удобный мобильный сайт, быстрые формы и кнопки для мессенджеров — must-have для удержания клиентов.

Не теряйте заявки. Пропущенные звонки и сообщения — это убытки. Автоперезвон, чат-боты и чёткое расписание операторов закрывают больше заявок без лишних затрат.

Используйте мессенджеры. WhatsApp и Telegram — стандарт общения с клиентами. Интеграция и быстрая обработка сообщений повышают конверсию и лояльность.

Работайте с агрегаторами. Площадки вроде 2ГИС, Яндекс.Карт и Авито ключевы для B2C. Тестируйте форматы, следите за конкурентами и подключайте сквозную аналитику для оценки результатов.

Применяйте аналитику. Стоимость лида растёт из-за конкуренции и медиаинфляции. Сквозная аналитика помогает управлять бюджетом и конверсией, без неё эффективность падает.