Репутационные риски: как продумать 100 негативных сценариев, чтобы не допустить ни одного

Репутационные риски — это события или действия, из-за которых компания может потеряет доверие клиентов и партнёров, а вместе с ним — заявки, продажи и деньги. Они бывают разные: от волны негативных отзывов до локального конфликта, который быстро разлетелся по соцсетям.

В статье расскажем, как управлять репутацией и выйти из сложной ситуации, если она всё-таки случилась.

Главное про репутационные риски: какие бывают и почему возникают 

Репутация компании — это устойчивое мнение людей о бренде. Она складывается из уровня сервиса, качества товара или услуги и честности в рекламе. А ещё из того, как бизнес ведёт себя в публичном поле и решает проблемы. Поэтому риски сильно переплетены с этими сферами.

Сервис и клиентский опыт. Это всё, что человек видит и чувствует при контакте с компанией. Например, он может ждать ответ на письмо неделю, получить не тот заказ или простоять в очереди час. Обычно проблема в перегрузе — не хватает операторов, чтобы быстро ответить на сообщение, или курьеров, чтобы вовремя привезти посылку. Бывает, в компании не отлажена система обучения — тогда менеджеры просто не знают, как правильно общаться с покупателями.

Чтобы не терять обращения, подключите Единый Журнал Лидов от Сallibri. В нём вы увидите все записи и копии диалогов с клиентами.

Качество товара или услуги. Поцарапанная столешница только из коробки или мастер, который обещал прийти утром, а объявился после девяти вечера — всё это подрывает доверия к бренду. Зачастую дело в экономии — например, когда приходится закупать менее качественные материалы. Или же путанице в процессах и небрежности персонала.

Маркетинг. Один неудачный намёк может обнулить все ваши усилия. Например, к опасным зонам относят сексуализированные образы, двусмысленные фразы или игру со стереотипами. 

В 2025 году бабл-ти-сеть Pims выложила ролик с подписью: «Pims Police для тех, кто решил приготовить Pims дома». В нём мужчина грубо «обыскивал» девушку. В итоге началась волна критики: медиа и обычные пользователи соцсетей писали о пропаганде домогательств. Кофейня закрыла комментарии и через время удалила видео. А её попытка объяснить идею как «провокацию» только усилила негатив.

Честность в рекламе. Обещания должны совпадать с реальностью: если написано «доставка за один день» или «–50% на всё», так тому и быть. Но зачастую под громкими заявлениями идёт дисклеймер на полтора листа. Это не злой умысел, а требования маркетологов и юристов — однако клиентам от этого не легче. 

Поведение в публичном поле и разрешение конфликтов. Иногда кажется, что проще удалить отрицательный отзыв или ответить под постом: «Приняли к сведению. Во всём разберёмся». Но то, как вы отвечаете на жалобы и вопросы клиентов, многое говорит о ваших ценностях.

Часто в небольших компаниях нет отдельного сотрудника, который бы следил за всеми упоминаниями. Как и нет единого тона общения, шаблонов ответов и права быстро решать проблему без согласования с начальством.

Почему МСБ особенно важно не рисковать репутацией

У малого и среднего бизнеса меньше запас прочности, чем у больших компаний. Поэтому если случится громкий конфликт, выплыть будет сложно.

• Нет «подушки безопасности». У малого бизнеса нет бюджета и команды на долгий антикризис. Любая ошибка быстро падает на плечи владельца: отвечать, договариваться, возвращать деньги. Дешевле не допускать пожара и прогнозировать риски.
• Каждое обращение — на вес золота. В МСБ лид дорогой и редкий, поэтому даже один пропущенный звонок или резкий ответ — это не мелочь, а пробоина в бюджете компании.
• Проблемы с сарафанным радио. Истории недовольных клиентов быстро разлетаются по местным каналам — домовым чаты или городским пабликам. Люди их запоминают и решают не связываться с вами. Если захотите отмолчаться, история скорее, всего обрастёт несуществующими подробностями.
• Низкий рейтинг в поисковиках. Часто перед тем, как идти в кафе или заказать новые стулья у местной фирмы, мы читаем отзывы. Если видим 2-3 звезды, то продолжаем поиски. Когда компания не отслеживает негативные реакции и никак на них не реагирует, они копятся и отпугивают потенциальных клиентов.

Как правильно работать с рисками: 5 инструментов, которые защитят репутацию 

Мониторьте отзывы и работайте с обратной связью. Назначьте ответственного сотрудника и установите время проверок — утром, днём или вечером. Смотрите Яндекс и Google Карты, входящие в мессенджерах и комментарии в соцсетях. Подпишитесь на уведомления и составьте список слов, на которые нужно реагировать молниеносно. Например, обман, возврат и задержка.

Подключите все каналы к Мультичату Callibri — тогда сообщения из мессенджеров, соцсетей и чата на сайте будут в одном окне. Сможете быстро вспомнить контекст и отработать негатив до того, как он уйдёт в массы.

Отвечайте на сообщения быстро и вежливо. Договоритесь с командой о простом SLA: в рабочие часы — ответ в чатах до 15–30 минут, в почте — в тот же день, звонки — без пропусков или с перезвоном в течение 10 минут. Сообщения пишите коротко и по делу, например: 

Помните об исключениях: в компании может быть уже устоявшийся ToV. Например, сервис доставки Самокат отвечает развёрнуто и сразу описывает, как будет решать проблему.

Избегайте оправданий и ответных обвинений — это только усилит конфликт. Если переписка идёт в публичном поле и нужно уточнить данные пользователя, переходите в личные сообщения. Но потом возвращайтесь в комментарий, чтобы поделиться решением.

Не замалчивайте проблемы, а показывайте решения. Людям важно видеть ход работ и результат, а не общие фразы вроде: «Приняли к сведению. Поговорим с поваром». Сразу признайте, что произошло, и дайте план: кто и что делает, к какому сроку. Если дата сдвигается, сообщите об этом и предложите альтернативу — замену, возврат или скидку. 

Если история началась публично — публично её и завершите: 

Именно такой подход сглаживает волну недоверия и возвращает всё в мирное русло.

Обучайте сотрудников клиентскому сервису. Например, раз в неделю уделяйте тридцать минут разбору 3–5 реальных диалогов с покупателями. Перед сменой устраивайте короткую разминку на десять минут: разыгрывайте привычные ситуации — задержка, брак, возврат, неверная цена.

Отправьте команде памятку со стоп-словами или фразами: «Вы сами виноваты», «Мы ничего не обещали», «Это не наша зона ответственности» и прочими. Объясните, что вежливость — это закон: как бы не вёл себя клиент, ему нельзя хамить. Полезно периодически прослушивать звонки — в этом поможет коллтрекинг Callibri. Если менеджер систематически груб с покупателями, вы об этом узнаете. 

Помните о своих ценностях. Они должны быть фильтром для принятия решений: что обещаете, как отвечаете и ведёте себя в информационном поле. Сформулируйте 3–5 принципов простым языком и претворяйте их в жизнь каждый день.

Что значит на практике: 

• Честность — пишем реальные сроки и цены, без «звёздочек». 
• Уважение — никого не оскорбляем, признаём промахи и расписываем план действий.
• Забота — в неоднозначной ситуации выбираем решение в пользу клиента. 
• Безопасность — не просим личные данные публично и не разглашаем конфиденциальную информацию о человеке.

Кроме того, важно не переходить черту: не делать двусмысленные намёки в рекламе и провокации ради «хайпа», не устраивать публичные перепалки. Перед тем как что-либо опубликовать, задайте себе вопросы: «Это правда?», «Всё ли понятно?», «Никого не обижаем и не дискредитируем?» Если хоть на один вопрос будет ответ «нет» — исправляйте. Лучше отложить решение на потом, чем годами восстанавливать репутацию.

Чек-лист для МСБ по управлению репутацией

☑️ Регулярный мониторинг отзывов. Карты, соцсети, мессенджеры и почта проверяем минимум раз в день.

☑️ SLA на ответы. Чаты — 15–30 мин, почта — в течение дня, звонки — без пропусков или перезвон за 10 минут.

☑️ Шаблоны и тон. Короткие готовые фразы под типичные случаи — вежливые и по делу.

☑️ Единое окно коммуникаций. Все каналы сводим в одно место и фиксируем каждое обращение.

☑️ Разбор инцидентов. После любого случая показываем: что случилось → почему → что меняем в процессе. Если история началась публично — финал тоже публичный.

☑️ Маркетинг. Перед запуском акции проверяем: обещания выполнимы, условия ясны, команда готова к наплыву звонков.

☑️ Еженедельное обучение. 30 минут на разбор 3–5 реальных диалогов + короткая «разминка» перед сменой.

☑️ Ценности как фильтр. «Правда? Понятно? Уважительно?» — если нет, то ничего не публикуем.

☑️ Метрики клиентского сервиса. Следим за временем ответа, долей пропущенных звонков и сообщений, процентом негативных отзывов.

FAQ: ответы на частые вопросы от МСБ

Репутационные риски — это простыми словами?

Это ситуации, после которых люди меньше доверяют компании. Причины разные: сбой в сервисе, неудачный пост, грубый ответ оператора, ошибка в сроках изготовления или цене, срыв доставки. Последствия — падение конверсии, рост стоимости заявки, отток повторных покупок и рекомендаций.

Какие риски чаще встречаются у малого бизнеса?

Как правило, это пропущенные звонки, споры с клиентами в соцсетях, ошибки подрядчиков — например, курьеров — потеря чатов или путаница с возвратами.

Что делать, если появился негативный отзыв?

Ответить быстро и по делу: поблагодарить за отзыв → признать проблему → назвать план и срок исправления → оставить контакт для связи. Главное — не молчать и не оправдываться.

Как быстро восстановить доверие?

Предложить решение проблемы и выполнить обещанное в срок. При необходимости компенсировать моральный или любой другой ущерб. Например, предложить промокод на скидку или отправить подарок.