Классы обращений: как настроить и использовать

Не все обращения одинаково полезны. По вашим рекламным объявлениям могут переходить и писать/звонить не только лиды (потенциальные клиенты, которые обращаются впервые), но и действующие клиенты, подрядчики, спамеры. Чтобы объективно оценивать качество рекламных кампаний, нужно классифицировать обращения. Подробнее о классах и зачем они нужны вы можете прочитать в статье «Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает».

В Callibri классы настраиваются в разделе Настройки проекта — Основное  — Классы.

В каждом проекте по умолчанию включены два класса —  Лид и Спам, они отвечают за продуктивные и деструктивные обращения. Если вы не хотите углубляться в классификацию, можно ограничиться ими, но мы советуем настроить расширенную классификацию под ваши потребности. Например, если у вас несколько продуктов, и обращения по ним важно разделять — добавьте подклассы. Так вы поймете, сколько обращений идет по каждому продукту.

Такой пример вы видите выше — мы разделили подклассами обращения по офисному центру Мечта и деловому центру Московская, хотя их обрабатывает один отдел продаж. А также фиксируем, кто интересовался только коворкингом, переговоркой или площадкой для мероприятий.

Чтобы добавить новый класс (корневую категорию), нажмите кнопку Добавить класс в конце списка. А подкласс вы можете добавить с помощью кнопки рядом с корневой категорией. 

Классы Лид и Спам удалить нельзя. А вот пользовательские классы и подклассы можно удалить, если они созданы ошибочно или больше вам не нужны. Если вы решите удалить класс, по которому в проекте уже будет накоплена статистика, система попросить вас выбрать класс наследования. Так вы не потеряете данные. 

Обычно классы проставляют менеджеры во время общения с клиентом в интерфейсе Диалогов Callibri. Для этого оператору нужно перейти в диалог с клиентом и в меню справа выбрать класс.

Это же оператор может сделать в мобильном приложении МультиЧата Callibri.

Также выставить класс может маркетолог в Едином Журнале Лидов (ЕЖЛ). Если есть подозрения в правильности проставления класса, можно прослушать запись разговора или перечитать переписку, чтобы это проверить.

Чтобы проставить или исправить класс, нажмите на нужную ячейку и выберите новый в выпадающем списке. 

Также Callibri может проставлять классы автоматически на основе ключевых слов в переписке или разговоре. 

Чтобы включить автоматическое выставление классов для диалогов в чате, подключите МультиЧат, а затем передвиньте слайдер Текстовые диалоги в положение «включен»:

Чтобы включить автоматическую классификацию телефонных разговоров, подключите МультиТрекинг и Речевую аналитику, а затем передвиньте слайдер «Звонки».

После этого в каждом созданном вами классе нужно указать ключевые фразы. Чтобы открыть настройки класса или подкласса, нажмите шестеренку:

Если Callibri найдет ключевую фразу в разговоре с клиентом, система автоматически присвоит диалогу соответствующий класс. Он будет отличаться от выставленных вручную — у автоматических классов нет цветной заливки. 

Советуем проверять соответствие автоматических классов реальности прежде, чем делать выводы об эффективности рекламы и продаж. Все-таки робот не лучше человека 🙂

Если система неправильно выставила класс, вы можете изменить его — просто кликните на него и выберите другой.

Это поможет держать качество обращений с рекламы под контролем. А еще обращения можно отсортировать по классам и выгрузить аудиторию для рекламных систем.