Классы обращений: как настроить и использовать

Не все обращения одинаково полезны. По вашим рекламным объявлениям могут переходить, писать и звонить не только лиды и потенциальные клиенты, которые обращаются впервые, но и действующие клиенты, подрядчики и спамеры. Чтобы объективно оценивать качество рекламных кампаний, нужно классифицировать обращения. Подробнее о классах вы можете прочитать в статье «Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает».

В Callibri классы настраиваются в разделе Настройки проекта → Расширенные.

В каждом проекте по умолчанию созданы два класса — Лид и Спам, они отвечают за продуктивные и деструктивные обращения. Если вы не хотите углубляться в классификацию, можно ограничиться ими, но мы советуем настроить расширенную классификацию под ваши потребности. Например, если у вас несколько продуктов, и обращения по ним важно разделять — добавьте подклассы. Так вы поймете, сколько обращений идет по каждому продукту.

Чтобы добавить новый класс (корневую категорию), нажмите кнопку «Добавить класс» в конце списка. А подкласс вы можете добавить с помощью кнопки «Новый подкласс» рядом с корневой категорией.

Классы Лид и Спам созданы по умолчанию. Если вы хотите удалить эти классы, просто измените их названия. 

Пользовательские классы и подклассы можно удалить, если они созданы ошибочно или больше вам не нужны.

Класс, по которому в проекте накоплена статистика, — система попросит выбрать класс наследования, чтобы вы не потеряли данные. 

Если данных нет, класс просто будет удален.

Обычно классы проставляют менеджеры во время общения с клиентом в интерфейсе Диалогов Callibri. Для этого нужно перейти в диалог с клиентом и в меню справа выбрать класс.

Это же оператор может сделать в мобильном приложении МультиЧата Callibri.

Также выставить класс может маркетолог в Едином Журнале Лидов (ЕЖЛ). Если есть подозрения, что класс проставлен неправильно, можно прослушать запись разговора или перечитать переписку, чтобы это проверить.

Чтобы проставить или исправить класс, нажмите на нужную ячейку и выберите новый в выпадающем списке.

Чтобы включить автоматическое выставление классов для диалогов в чате, подключите МультиЧат, активируйте слайдер «Выставлять классы автоматически» и поставьте галочку в поле «Текстовые обращения»:

Чтобы включить автоматическую классификацию телефонных разговоров, подключите МультиТрекинг и Речевую аналитику, а затем поставьте галочку в поле Звонки.

В каждом созданном классе укажите ключевые фразы. Чтобы открыть настройки класса или подкласса, нажмите на него:

Если Callibri найдет ключевую фразу в разговоре с клиентом, система автоматически присвоит диалогу соответствующий класс. Он будет отличаться от выставленных вручную — у автоматических классов нет цветной заливки.

Советуем проверять соответствие автоматических классов реальности прежде, чем делать выводы об эффективности рекламы и продаж. Всё-таки робот не лучше человека 🙂

Если система неправильно выставила класс, вы можете изменить его — просто кликните на него и выберите другой.

Это поможет держать качество обращений с рекламы под контролем. А еще обращения можно отсортировать по классам и выгрузить аудиторию для рекламных систем.