Классы обращений: как настроить и использовать

Не все обращения одинаково полезны. По вашим рекламным объявлениям могут переходить и писать/звонить не только лиды (потенциальные клиенты, которые обращаются впервые), но и действующие клиенты, подрядчики, спамеры. Чтобы объективно оценивать качество рекламных кампаний, нужно классифицировать обращения. Подробнее о классах и зачем они нужны вы можете прочитать в статье «Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает».

Как настроить классы 

В Callibri классы настраиваются в разделе Настройки проекта — Основное  — Классы.

В каждом проекте по умолчанию включены два класса —  Лид и Спам, они отвечают за продуктивные и деструктивные обращения. Если вы не хотите углубляться в классификацию, можно ограничиться ими, но мы советуем настроить расширенную классификацию под ваши потребности. Например, если у вас несколько продуктов, и обращения по ним важно разделять — добавьте подклассы. Так вы поймете, сколько обращений идет по каждому продукту.
one.png
one.png 73.44 KB
Чтобы добавить новый класс (корневую категорию), нажмите кнопку Добавить класс в конце списка. А подкласс вы можете добавить с помощью кнопки рядом с корневой категорией.
two.png
two.png 252.08 KB

Как удалить ненужный или ошибочный класс

Классы Лид и Спам удалить нельзя. А вот пользовательские классы и подклассы можно удалить, если они созданы ошибочно или больше вам не нужны. Если вы решите удалить класс, по которому в проекте уже будет накоплена статистика, система попросить вас выбрать класс наследования. Так вы не потеряете данные. Если данных нет, класс просто будет удален.
three.png
three.png 23.72 KB

Как пользоваться классификацией?

Обычно классы проставляют менеджеры во время общения с клиентом в интерфейсе Диалогов Callibri. Для этого оператору нужно перейти в диалог с клиентом и в меню справа выбрать класс.
ksfdhuorw.png
ksfdhuorw.png 178.8 KB

Это же оператор может сделать в мобильном приложении МультиЧата Callibri.

Также выставить класс может маркетолог в Едином Журнале Лидов (ЕЖЛ). Если есть подозрения в правильности проставления класса, можно прослушать запись разговора или перечитать переписку, чтобы это проверить.

Чтобы проставить или исправить класс, нажмите на нужную ячейку и выберите новый в выпадающем списке.
iykiollogiol.png
iykiollogiol.png 253.28 KB

Также Callibri может проставлять классы автоматически на основе ключевых слов в переписке или разговоре. 

Как настроить автоматическое выставление классов

Чтобы включить автоматическое выставление классов для диалогов в чате, подключите МультиЧат, а затем передвиньте слайдер Текстовые диалоги в положение «включен»:
e40eaef126ba9c30f09a2ca1522810c2c32909ec.png
e40eaef126ba9c30f09a2ca1522810c2c32909ec.png 29.86 KB

Чтобы включить автоматическую классификацию телефонных разговоров, подключите МультиТрекинг и Речевую аналитику, а затем передвиньте слайдер «Звонки».

После этого в каждом созданном вами классе нужно указать ключевые фразы. Чтобы открыть настройки класса или подкласса, нажмите шестеренку:
six.png
six.png 65.88 KB
seven.png
seven.png 125.05 KB

Если Callibri найдет ключевую фразу в разговоре с клиентом, система автоматически присвоит диалогу соответствующий класс. Он будет отличаться от выставленных вручную — у автоматических классов нет цветной заливки.
eqrfgg.png
eqrfgg.png 711.14 KB

Советуем проверять соответствие автоматических классов реальности прежде, чем делать выводы об эффективности рекламы и продаж. Все-таки робот не лучше человека 🙂

Если система неправильно выставила класс, вы можете изменить его — просто кликните на него и выберите другой.

Это поможет держать качество обращений с рекламы под контролем. А еще обращения можно отсортировать по классам и выгрузить аудиторию для рекламных систем.


Изучите эту инструкцию в видеоформате:
Не нашли решение проблемы? Обратитесь в техподдержку, мы поможем
Apteka