Классы обращений: как настроить и использовать

Не все обращения одинаково полезны. По вашим рекламным объявлениям могут переходить и писать/звонить не только лиды (потенциальные клиенты, которые обращаются впервые), но и действующие клиенты, подрядчики, спамеры. Чтобы объективно оценивать качество рекламных кампаний, нужно классифицировать обращения. Подробнее о классах и зачем они нужны вы можете прочитать в статье «Как сегментировать обращения клиентов, и что это дает».

Как настроить классы 

В Callibri классы настраиваются в разделе Настройки проекта — Основное  — Классы.

В каждом проекте по умолчанию включены два класса —  Лид и Спам, они отвечают за продуктивные и деструктивные обращения. Если вы не хотите углубляться в классификацию, можно ограничиться ими, но мы советуем настроить расширенную классификацию под ваши потребности. Например, если у вас несколько продуктов, и обращения по ним важно разделять — добавьте подклассы. Так вы поймете, сколько обращений идет по каждому продукту.
Как выглядят классы и подклассы в настройках
Как выглядят классы и подклассы в настройках

Такой пример вы видите выше — мы разделили подклассами обращения по офисному центру Мечта и деловому центру Московская, хотя их обрабатывает один отдел продаж. А также фиксируем, кто интересовался только коворкингом, переговоркой или площадкой для мероприятий.

Чтобы добавить новый класс (корневую категорию), нажмите кнопку Добавить класс в конце списка. А подкласс вы можете добавить с помощью кнопки рядом с корневой категорией. 
Как добавить новый класс и подкласс
Как добавить новый класс и подкласс

Как удалить ненужный или ошибочный класс

Классы Лид и Спам удалить нельзя. А вот пользовательские классы и подклассы можно удалить, если они созданы ошибочно или больше вам не нужны. Если вы решите удалить класс, по которому в проекте уже будет накоплена статистика, система попросить вас выбрать класс наследования. Так вы не потеряете данные. 
Как удалить класс обращений
Как удалить класс обращений

Как пользоваться классификацией?

Обычно классы проставляют менеджеры во время общения с клиентом в интерфейсе Диалогов Callibri. Для этого оператору нужно перейти в диалог с клиентом и в меню справа выбрать класс.
Проставить класс обращения вручную
Проставить класс обращения вручную

Это же оператор может сделать в мобильном приложении МультиЧата Callibri.

Также выставить класс может маркетолог в Едином Журнале Лидов (ЕЖЛ). Если есть подозрения в правильности проставления класса, можно прослушать запись разговора или перечитать переписку, чтобы это проверить.

Чтобы проставить или исправить класс, нажмите на нужную ячейку и выберите новый в выпадающем списке. 
Исправить класс обращения
Исправить класс обращения

Также Callibri может проставлять классы автоматически на основе ключевых слов в переписке или разговоре. 

Как настроить автоматическое выставление классов

Чтобы включить автоматическое выставление классов для диалогов в чате, подключите МультиЧат, а затем передвиньте слайдер Текстовые диалоги в положение «включен»:
Включить автоматическую классификацию чатов
Включить автоматическую классификацию чатов

Чтобы включить автоматическую классификацию телефонных разговоров, подключите МультиТрекинг и Речевую аналитику, а затем передвиньте слайдер «Звонки».

После этого в каждом созданном вами классе нужно указать ключевые фразы. Чтобы открыть настройки класса или подкласса, нажмите шестеренку:
Настроить класс или подкласс
Настроить класс или подкласс
Добавить ключевые фразы
Добавить ключевые фразы

Если Callibri найдет ключевую фразу в разговоре с клиентом, система автоматически присвоит диалогу соответствующий класс. Он будет отличаться от выставленных вручную — у автоматических классов нет цветной заливки. 
Как выглядит автоматически присвоенный класс
Как выглядит автоматически присвоенный класс

Советуем проверять соответствие автоматических классов реальности прежде, чем делать выводы об эффективности рекламы и продаж. Все-таки робот не лучше человека 🙂

Если система неправильно выставила класс, вы можете изменить его — просто кликните на него и выберите другой.

Это поможет держать качество обращений с рекламы под контролем. А еще обращения можно отсортировать по классам и выгрузить аудиторию для рекламных систем
Не нашли решение проблемы? Обратитесь в техподдержку, мы поможем
Apteka