Документы, которые упростят жизнь управляющему маркетингового агентства: личный опыт CEO

Думаю, многим знакомо чувство, когда каждый день на вас обрушивается поток задач, вопросов от команды и клиентов — и хочется в какой-то момент крикнуть: «Спасите!» В «Силе перемен» мы тоже через это проходили. Пока процессы не были оформлены, всё держалось на СЕО: за любым мелким вопросом тянули именно его.

В статье расскажу, как мы решили эту проблему с помощью системы документов.

Регламенты: больше не боремся с ветряными мельницами

Регламенты — основа работы, это знают все. Но перед собственником всегда встают два вопроса: как найти время на их создание и как сделать так, чтобы ими реально пользовались? Расскажу, как это реализовали мы.

На каждый проект у нас есть свой регламент. Его создаёт и наполняет проджект. Мотивация простая: «Ты сэкономишь часы на согласованиях, если заранее учтёшь все пожелания клиента в одном документе». Работает безотказно.

Дедлайн: до конца первого месяца сотрудничества — для услуг с LTV, например SMM. Для услуг без LTV, например маркетинговой стратегии, мы делаем один типовой регламент и дополняем его по мере появления новых проектов.

Дополнительно есть типовые регламенты:

• онбординга сотрудников,
• подготовки коммерческих предложений,
• заполнения договоров и др.

Их готовит СЕО с помощью бизнес-ассистента. Надиктовываем ассистенту всё, что должно войти в регламент, он оформляет структуру, затем документ проходит через проджекта и только после — к СЕО. Вместо шести часов работы уходит 30–40 минут.

Главный эффект: команда перестаёт приходить с одинаковыми вопросами, а количество «пожаров» сокращается минимум на 90%.

Welcome Pack: сервис — наше всё

Клиенту важно понимать, что его ждёт в первые недели работы. А нам важно, чтобы ожидания совпадали с реальностью — тогда меньше напряжения, недопониманий и выше вероятность продления сотрудничества.

Мы сделали документ, который:

• объясняет, как проходит старт проекта,
• закрепляет правила коммуникации и сроки ответов,
• показывает структуру отчётности,
• задаёт рамки по правкам, материалам и дедлайнам,
• снижает поток вопросов «а что дальше?».

Иными словами, здесь вся информация по онбордингу клиента: от старта проекта до еженедельных апдейтов и списка материалов, которые нужно предоставить.

Самый приятный «побочный эффект» — клиент задаёт меньше уточняющих вопросов и не ждёт того, что выходит за рамки сотрудничества.

Должностные инструкции: работают даже на зумерах

Главный лайфхак — не полениться и прописать каждый шаг сотрудника с его первого дня в агентстве. Чем раньше это сделаете, тем быстрее сможете выдохнуть, выйти из операционки и наконец уйти в отпуск.

Мы создаём инструкции для каждой позиции, даже для проектных специалистов — дизайнера, видеооператора, фотографа. В документе фиксируем:

• что сотрудник делает ежедневно, еженедельно и ежемесячно,
• какие решения он принимает самостоятельно,
• критерии качества материалов,
• зону ответственности по задачам и дедлайнам,
• важные поинты в работе — например, насколько заранее нужно приезжать на съёмку, как быстро присылать материалы и так далее.

Да, на подготовку уйдёт пара дней — но результат того стоит:

• Больше никаких вопросов вроде «это моя задача или нет?» и оправданий «я не знал».
• Новички адаптируются быстрее и работают увереннее.
• Отпадает потребность в постоянном микроменеджменте.

Матрица ответственности (RACI): быстро, по делу, без регистрации и смс

Этот инструмент экономит массу времени. Не нужно листать инструкции и искать ответы на вечные вопросы: «Кто отвечает?», «Кто пишет клиенту?», «Кто согласует правки?» Матрица ответственности — своего рода карта, где за 30 секунд понятно:

• кто выполняет задачу,
• кто отвечает за результат,
• кто подключается как эксперт,
• кого нужно уведомлять.

{CAPTION_IMAGE?align:center=<Матрица ответственности RACI на примере этапа «Запуск клиента»>}}

Пакет шаблонов: 10 по цене 9

​​Каждый СЕО терпеть не может однотипные задачи, которые съедают драгоценные часы. Поэтому мы в агентстве упаковываем в шаблоны всё, что можно (и местами даже то, что нельзя). Когда агентство растёт, шаблоны перестают быть «приятной опцией» — они становятся инфраструктурой.

Наш стандартный набор включает:

• брифы,
• коммерческие предложения,
• медиапланы,
• отчёты,
• шаблоны писем,
• чек-листы для онбординга,
• структуру проектной документации,
• файлы по старту и продлению услуг.

Например, к каждому новому проекту мы готовим индивидуальное КП с мини-аудитом, анализом ниши и сметой. Раньше все коммерческие лежали в Figma вперемешку — как бог послал. Из-за этого поиск нужного образца занимал кучу времени: вариантов было больше сотни.

Мы навели порядок: отсортировали коммерческие по нишам, направлениям, услугам и сделали единый эталон — образец идеального КП. В нём прописали структуру, обязательные блоки и частые ошибки, которых нужно избегать.

Итог: на подготовку одного КП стало уходить не три часа, а до двух с половиной. В месяц — это больше пяти сэкономленных часов. Побочный бонус: не нужно каждый раз изобретать велосипед или заново проверять логику документа.

Вывод

Создание регламентов и инструкций — задача номер один после привлечения клиентов в агентство. С ними работа идёт быстрее, ошибок становится меньше, уровень удовлетворённости сотрудников и клиентов растёт, а нервная система СЕО значительно укрепляется.