Ответы в чате на Авито: что учесть, чтобы продавать больше

Многие предприниматели совершают типичную ошибку: отключают чат и сразу переводят потенциальных клиентов на звонки. Звучит логично, но на деле создаёт сложности и крадёт лиды. Не все люди готовы говорить голосом — например, кто-то может быть на работе, а кто-то просто стесняться. Поэтому важно уметь вести диалог и в переписке.  

В статье Владислав Чернов, сооснователь и руководитель маркетингового агентства «ЧЕГО Digital», расскажет, как это делать.

Скорость ответа: какая должна быть

Оптимальное время ответа на Авито — до 15 минут. Если промедлить, человек пойдёт искать товар или услугу у других продавцов. 

Чтобы не пропустить сообщение:

• Включите Push-уведомления — причём и на телефоне, и на компьютере.
• Настройте интеграцию с CRM — если у вас несколько каналов продаж, сведите их в один интерфейс. Например, с помощью CRM-Чата Callibri.
• Подключите автоответы или чат-бота — так клиент поймёт, что вы в курсе запроса и скоро ответите.

Примеры автоответов

Рабочее время:

Нерабочее время:

Важно обозначать реальное время ответа — иначе человек разочаруется и поставит вам плохую оценку. Если всё-таки опоздали, не оправдывайтесь. Достаточно короткого, вежливого сообщения: «Извините за задержку! Да, товар в наличии. Подскажите, вам ещё актуально? Готов прислать фото и ответить на все вопросы».

Почему это выигрышная стратегия:

• Признали промах — клиент видит, что вы контролируете ситуацию.
• Закрыли главный вопрос — сразу уточнили наличие товара.
• Предложили следующий шаг — фото или дополнительную информацию, чтобы продолжить диалог.

Первое сообщение: как зацепить клиента

Рабочий алгоритм для любого продавца: приветствие → выяснение потребности → базовые условия → целевое действие.

• Приветствие — обращаемся по имени, коротко и вежливо.
• Выяснение потребности — уточняем, что именно ищет клиент.
• Базовые условия — цена, наличие, доставка.
• Целевое действие — предлагаем созвониться, встретиться или оформить заказ.

Не стоит писать простыни текста и уходить в формализм: «Направляю коммерческое предложение для ознакомления». Долго представляться и расписывать регалии тоже не стоит.

Продвижение к сделке: как действовать

После того как зацепите клиента в переписке, предложите ему созвон. Например: «Давайте я вам перезвоню, так быстрее уточним все детали по товару и доставке» или «Сейчас у нас акция на ваш товар — могу рассказать подробности по телефону».

Если человек всё же захочет остаться в чате, не настаивайте — продолжайте диалог в удобном для него формате.

Используйте специальные техники, чтобы подтолкнуть собеседника к покупке:

• Создание срочности: «Осталось 3 саженца, закажите сейчас — цена может измениться», «Сегодня последний день скидки 15% — ещё успеете оформить заказ».
• Ведение за руку: «Если не получается оформить доставку, скиньте скрин — разберёмся вместе».
• Напоминания: «Иван, вы хотели оформить заказ. Скажите, может, у вас остались вопросы или есть сомнения?»

В процессе диалога у клиента могут появиться возражения — это нормально. Если человек пишет «дорого» или «а у конкурентов…», ещё раз покажите ему ценность продукта. Например, расскажите о гарантии или других бонусах вроде бесплатной доставки. На «подумаю» лучше ответить мягко, но уверенно. В духе: «Товар популярный, завтра его может уже не быть в наличии».

Когда контакт налажен и сделка близится к завершению, важно правильно провести клиента к конечному действию. Если это оплата, то предложите несколько вариантов — например, безопасную сделку через Авито Доставку, перевод на расчётный счёт по договору или оплату наличными при встрече.

Если решите организовать встречу, придерживайтесь принципа: конкретика, доверие и удобство.

• Предложите конкретные варианты. Не задавайте общий вопрос: «Когда вам удобно?». Клиенту проще выбрать из готовых опций: «Можем встретиться сегодня с 16:00 до 20:00 или завтра с 10:00 до 15:00 у метро “Проспект Мира”. Какой вариант удобнее?»
• Зафиксируйте договорённости. После согласования времени подтвердите детали и оставьте контакт для связи: «Отлично, фиксируем встречу завтра в 15:00 у метро “Проспект Мира”. Для подтверждения пришлите номер телефона — отправлю точный адрес и контакт менеджера».
• Отправьте напоминание за 1–2 часа до встречи. Это снижает риск отмены и повышает лояльность: «Иван, напоминаю о встрече в 15:00 у метро “Проспект Мира”. Подтвердите, пожалуйста, что сможете подойти. Мой телефон для связи: 8XXX…»

Такой алгоритм помогает клиенту чувствовать себя комфортно и уверенно, а вам не теряете сделки из-за забывчивости или неопределённости.

3 ошибки, которые убивают продажи

Нет чётких инструкций. Например, на вопрос «Как оплатить?» звучит сухое: «Реквизиты в профиле». Большинству покупателей не захочется искать информацию самостоятельно — проще уйти к другому продавцу. Поэтому важно объяснять процесс пошагово. Например: «Для оплаты нажмите “Купить с доставкой” в объявлении и выберите пункт выдачи. Если нужна помощь, могу пройти эти шаги вместе по телефону».

Отсутствуют напоминания. Клиент может отвлечься и просто забыть завершить заказ. Чтобы этого не происходило, напомните ему через час, потом через три, а при необходимости — на следующий день. Главное пишите человечно — ранее мы уже давали пример такого сообщения.

Плохая персонализация. Не стоит ограничиваться безликими шаблонами вроде «Добрый день, товар в наличии». Такое сообщение не вызывает доверия. Лучше обратиться по имени и добавить немного конкретики: «Иван, добрый день! Вижу, вы интересовались шуруповёртом. Рассказать подробнее о характеристиках?» Так вы показываете внимание и помогаете человеку сделать следующий шаг.

Заключения: что запомнить

Чаты на Авито могут продавать не хуже звонков — если выстроить общение правильно. Во время переписки держите в фокусе простые принципы: 

• отвечайте быстро, 
• пишите по делу, 
• обращайтесь по имени. 

А всё, что можно автоматизировать, — автоматизируйте. Шаблоны, автоответы и связка с CRM экономят ваше время и делают продажи стабильнее.

⭐ Узнайте больше о том, как успешно продавать в переписке — в бесплатном курсе Callibri.