Как продавать в переписке, чтобы у вас покупали

Заметили, что всё больше клиентов предпочитают писать в чат на сайте, в WhatsApp или Telegram? Это удобно: можно вернуться к переписке в любое время и освежить память. Но у такого формата есть нюансы — например, сложно считать настроение собеседника и степень его «прогрева».

В статье расскажем о нюансах продаж в переписке, где чаще всего спотыкаются менеджеры и как настроить процесс, чтобы не терять лиды.

К каким сложностям готовиться, когда продаёшь в переписке

Тяжело уловить тон и интонацию. Когда мы разговариваем с человеком по телефону, то улавливаем его тон и интонацию. Например, понимаем, заинтересован он, раздражён, сомневается или, напротив, готов купить. Благодаря этому можем подобрать правильные слова и, если нужно, даже посочувствовать и оказать эмоциональную поддержку. В чате это недоступно, поэтому всегда есть риск не попасть в настроение клиента.

В переписках чаще отказывают. Людям неловко бросать трубку, из-за чего они чаще дослушивают менеджера до конца. В переписке же закончить диалог гораздо проще — достаточно перестать отвечать на сообщения. Как правило, в таком формате увеличивается длина сделки.

При этом у чата есть и сильные стороны: можно переписываться с несколькими клиентами одновременно и спокойно обдумывать каждое слово. Ещё здесь удобно отправлять фото, видео, чертежи — всё то, что поможет склонить к покупке или оформить заказ.

Этапы сделки в переписке: 4 обязательных шага

Продажа в чате — это цепочка шагов. И если перескочить через один из них, диалог оборвётся или пойдёт не в то русло.

Шаг 1: открытие. Первое сообщение задаёт тон всему разговору, поэтому важно не только ответить на вопрос клиента, но и удержать его внимание. Например, с помощью дополнительных уточнений.

Шаг 2: презентация. Здесь нужно показать ценность для клиента. Формула простая: товар или услуга → цена → выгода для покупателя. Можно добавить характеристики или фишки, которые отличают ваше предложение от других.

Например, вы делаете кухни на заказ. Тогда можно написать так: «Мы изготавливаем гарнитуры любой сложности, поэтому кухня поместится даже в нестандартную планировку. Цены начинаются от 180 000 ₽, в них уже входит стоимость доставки и сборки».

Шаг 3: реакция клиента. После презентации возможны три варианта: готов купить → переводим в сделку; отказывается → уточняем, что именно не подошло; хочет подумать → договариваемся о сроке и следующем шаге, чтобы разговор не завис.

Шаг 4: закрытие. Важно выбрать подходящий момент: слишком рано — клиент ещё не готов к покупке, слишком поздно — перегорел. На помощь приходят разные уточнения, например, прямое «оформляем?», альтернативное «оплата по QR или по безналу?», безопасное «давайте согласуем дату доставки».

Что помнить: не все диалоги заканчиваются сделкой — и это нормально. Главное — вести разговор уверенно, фиксировать договорённости и не додумывать за клиента, например, что ему дорого или долго. Лучше спросить прямо: «Скажите, какая сумма для вас комфортна?» или «Подскажите, что именно вас смущает в этом варианте?».

Эффективные приёмы в переписке: холодное письмо, up-sell, cross-sell и работа с возражениями

Переписка с клиентом похожа на игру в пинг-понг: он задаёт вопрос, а вы отвечаете и сразу отбиваете мяч обратно — встречным вопросом. Так диалог идёт живо, а не превращается в анкетирование.

Однако нужно задавать не только технические вопросы — например: «Какая площадь?», «Какой срок?», — но и вопросы «про отношение»: «Зачем вам это?» или «Что важно при выборе?». Такие реплики помогают человеку самому проговорить свои мотивы, а менеджеру понять, что действительно важно клиенту.

Холодное письмо. Так как в переписке сложно угадать настроение собеседника, лучше приводить конкретные примеры и кейсы. Например: «Мы внедрили это в компании Х, и она увеличила продажи на 30%». Согласитесь, это звучит убедительнее, чем: «Будет супер и очень удобно». 

Ещё стоит сконцентрироваться на выгоде для клиента и добавить призывы к действию. О том, как их составлять писали в статье: «CTA в маркетинге: как создавать призывы к действию, которые работают».

Up-sell и cross-sell.

• Если клиент выбрал топовую модель, предлагайте дополнения — к примеру, посоветуете приобрести к лыжам чехол и смазку.
• Если выбрал бюджетный вариант — мягко проведите на следующий уровень: «Разница в 3 000 ₽, но качество заметно выше», «Что вам важнее всего в этой модели?».

Работа с возражениями. Когда человек подходит к моменту «платить деньги и брать ответственность», он почти всегда начинает «вибрировать» — например, спорить или ругаться. Это нормально, но важно, чтобы это не начали делать оба: и клиент, и менеджер. 

Попробуйте технику «ВПИО»:

• Выслушать. Дайте человеку проявиться: договорить «дорого», «долго», «не так представлял». Не перебивайте и не спорьте. Ваша задача — снять первый слой напряжения.
• Присоединиться. Разделите эмоцию, например: «Да, цены и правда выросли», и только затем идите дальше.
• Исследовать. Спросите: «Что именно смущает?», «Какие есть опасения?» и тому подобное.
• Ответить. Разъясните всё с упором на факты, взвесьте плюсы и минусы и честно проговорите неудобства.

Ошибки, которых стоит избегать: 3 частых недочёта

• Давать все козыри сразу — цену, скидку или самое лучшее предложение. «Вишенка на торте» должна быть в конце, иначе клиенту будет неинтересно продолжать диалог.
• Задавать слишком много вопросы — это выглядит как допрос. Ограничьтесь плюс-минус тремя основными и несколькими дополнительными.
• Писать длинные простыни — не забывайте делать абзацы и разбивать предложения со сложными языковыми конструкциями на несколько.

Автоматизация: почему нельзя писать клиентам с личного телефона

Одна из главных проблем в переписках — менеджеры ведут их с личных номеров. На первый взгляд удобно, но на деле это путь к потере клиентов. Ушёл сотрудник, а вместе с ним и база. Решение — интегрировать мессенджеры с CRM. Например, с помощью CRM-чата Callibri.

Возможности CRM-чата Callibri:

• централизованная лента: не нужно прыгать по десятку вкладок, все переписки в одном интерфейсе. Неотвеченные чаты автоматически поднимутся вверх — ничего не пропустите,
• встроенный чат-бот: отвечает на частые вопросы, собирает контакты, фильтрует заявки даже ночью и в праздники,
• отчёт о работе менеджеров — узнаете, кто из сотрудников работает эффективно, а кто не следует скриптам,
• аналитика источников: видно, какие каналы и кампании дают лиды, а какие — только клики.
• расширенный функционал — можно моментально перейти из чата в сделку, увидеть всю историю общения.

Как написать хороший текст: базовые правила гигиены

Если вы хотите написать цепляющее письмо, то нужно помнить не только о его содержании, но и о форме. Так, даже самое выгодное предложение может «убить» тяжёлый, обезличенный, канцелярский язык.

Вот несколько рекомендации, которые покажут ваш профессионализм и уважение к клиенту:  

• Следуйте правилу «один абзац = одна мысль». Отдавайте предпочтение коротким абзацам до пяти-шести строк — их удобно читать даже с телефона.
• Говорите ясно. Убирайте лишние слова и официоз, например, вместо «просим вас рассмотреть возможность сотрудничества» пишите: «Давайте обсудим работу». Проверяйте текст в сервисе «Главред», оптимальный показатель — не ниже восьми с половиной баллов.
• Следите за тоном. Переписка должна быть дружелюбной и персонализированной. Например, обращайтесь к клиенту по имени, вместо «такое не делаем» говорите: «К сожалению, мы не изготавливаем кухни такой комплектации, но можем предложить…».
• Держите баланс. В чате текст должен быть короче, чем в письме, но теплее, чем в инструкции. Представьте, что пишете знакомому или коллеге: уважительно, но по-человечески.
• Проверяйте текст перед отправкой. Не все люди относятся к ошибкам и опечаткам нейтрально, некоторые считают их признаком непрофессионализма. Из-за этого могут хуже воспринимать компанию или товар в целом. Перечитывайте сообщения вслух — это простой способ поймать шероховатости, или загружайте их в специальные сервисы, например, в «Орфограммку».

Вместо заключения

Переписка — это не «облегчённый» вариант звонка, а отдельная дисциплина. Здесь также важно уметь вести диалог, задавать вопросы, работать с возражениями и аккуратно подталкивать клиента к решению. А ещё — навести порядок и перестать хранить базу в телефоне менеджера.