Как работать с Диалогами

Инструкция для администратора

1. Добавьте пользователя, обязательные поля — «email» (он станет логином для входа в кабинет Callibri), «имя» и «фамилия».

   

2. Затем дайте пользователю право доступа в Диалоги. Для этого поставьте галочку в столбце «Возможность отвечать на звонки и сообщения клиентов».

   

   
   Здесь же вы можете настроить время работы операторов по расписанию. В этом случае оператор будет автоматически появляться в режиме online, как только начнется его рабочее время. И наоборот — уходить в режим offline, как только его рабочий день окончится.
   
   Чтобы настроить рабочее время, нажмите на значок часов в записи нужного пользователя.

   

   
   После этого каждому новому пользователю на указанный электронный адрес придет логин и пароль для входа в кабинет Callibri. Почта будет логином, а пароль сформируется автоматически. Позже его можно сменить в личном кабинете.

Инструкция для операторов

Первым делом вам нужно заполнить свой личный профиль. Проверьте правильность данных: имя, фамилию и телефон. Затем загрузите аватарку. Именно это фото будет показываться в чате на сайте.

Мы советуем загружать реальное фото, на котором хорошо видно ваше лицо. Это влияет на конверсию сайта: клиенты не очень любят писать роботам или людям из фотостоков.

Таб онлайн-консультанта в МультиЧате на сайте будет отображаться только при условии, что хотя бы один оператор находится в режиме online.

Если рабочее время не настроено, вы можете поставить статус online вручную во вкладке Диалоги в навигационной панели кабинета Callibri слева.

Как распределяются обращения

В Диалогах есть три раздела — Мои, Чужие и Архив.

В разделе Мои появляются обращения, в которых вы назначены ответственным, или они относятся к вашей группе (если на сайте настроены группы операторов). Если группы не настроены, здесь будут появляться все новые обращения клиентов.

В разделе Чужие хранятся обращения, в которых ответственным назначен другой оператор, или они относятся к другой группе.

В Архиве хранятся все закрытые обращения.

Когда в чат приходит сообщение или звонок от нового клиента, срабатывает наш генератор случайных имен. Вам нужно выяснить реальные данные и добавить их в карточку клиента справа. Ну и, конечно, решить задачу клиента.

Каждый диалог мы рекомендуем классифицировать, чтобы в дальнейшем вашим маркетологам или агентству было удобнее вести аналитику и ориентироваться по нашему ЕЖЛ (Единому Журналу Лидов). Чтобы проставить класс обращения, выберите нужный пункт в карточке клиента.

Подробнее о том, зачем это нужно.

В сообщениях вы можете отправлять не только текст, но и файлы, изображения, смайлики и гифки. 

Как изменить отправленное сообщение

Если вы случайно отправили сообщение с опечаткой, не переживайте, его можно отредактировать. Для этого кликните правкой кнопкой мыши по своему сообщению и выберите пункт «Изменить сообщение». Исправьте все, что нужно, и сохраните. Сообщение изменится и у вас, и в чате у клиента:

Как создать шаблоны сообщений

Ответы на популярные вопросы или регулярные сообщения (например, напоминания об оплате) вы можете заготовить заранее и сохранить их в шаблонах. Для этого зайдите в любой диалог и над полем ввода сообщения выберите иконку шаблонов:

После этого откроется форма создания нового шаблона. Здесь же будут храниться ваши будущие шаблоны.

Введите понятное название шаблона, чтобы быстро его опознать в дальнейшем, а также текст сообщения. Сохраните изменения.

Чтобы использовать шаблон в работе, просто откройте его в этом же окне, но нажмите на кнопку «Вставить шаблон». Сообщение появится в поле для ввода текста, останется только проверить его и отправить:

Вы также можете общаться с клиентами со своего смартфона через мобильное приложение для Android или через Telegram, используя наш бот CalliBRO. Это специальный бот именно для менеджеров чата (он не связан с вашими социальными сетями, если они у вас не подключены, не переживайте — бот будет работать). О том, как его настроить, читайте в инструкции.