Как работать с Оценкой Качества Обслуживания

ОКО — это Оценка Качества Обслуживания. ОКО показывает, как ваши менеджеры работают с клиентами: насколько быстро отвечают, как долго разговаривают с ними и нравятся ли они им.

Как настроить Оценку Качества Обслуживания

Вы можете оценивать: 
  • звонки,
  • обратные звонки, 
  • диалоги в чате на сайте, 
  • обращения в соцсети и мессенджеры. 

Как настроить оценку звонков

Для оценки звонков мы используем СМС (потому что звонить роботом неэкологично). Поэтому для оценки нужно подключить мобильный номер и пакет СМС.

Перейдите в раздел Услуги  — Заказать МультиТрекинг. В поле «Выбрать город» напишите «Мобильные». Выберите нужный пакет и закажите услугу.
Подключить мобильный номер
Подключить мобильный номер

Перейдите в раздел Заказать — Прочее. Закажите пакет «Пакет СМС-200». Именно эти СМС будут тратиться на исходящие запросы клиентам.
Подключить пакет СМС
Подключить пакет СМС

Теперь у вас есть все, что нужно для отправки запросов. Осталось настроить ОКО.

Перейдите в Настройки проекта, раздел ОКО. Вы окажетесь на вкладке Оценка звонков.
Настроить оценку звонков
Настроить оценку звонков
  1. Переместите бегунок Оценка звонков через СМС в положение «включен». 
  2. Если вы подключили несколько мобильных номеров, выберите тот, с которого нужно отправлять СМС. Если вы подключили только один, он будет указан по умолчанию. Кстати, если клиент на него перезвонит, он сразу попадет в ваш отдел продаж.
  3. Затем выберите длительность звонков, которые хотите оценивать. Это нужно, чтобы не тратить запас СМС на тех, кто ошибся номером, перепутал или спамил.
  4. Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Мы советуем опрашивать клиента не чаще раза в неделю. Ведь он может звонить каждый день, СМС-ками вы только испортите впечатление. 
Затем нужно настроить тексты сообщений. От них зависит, отреагирует клиент на ваш призыв, или нет. В 1 СМС входит 70 кириллических символов. если вы напишете больше, с баланса будет списываться сразу две СМС (в журнале транзакций вы увидите х2). Поэтому следите за счетчиком символов в поле ввода:
Написать тексты сообщений
Написать тексты сообщений

В приветственном СМС обязательно укажите название своей компании. Иначе клиент не поймет, кто ему пишет. Это сообщение отправляется один раз на каждый уникальный номер. Если телефон системе уже знаком, она будет отправлять только запрос оценки.

Ниже напишите сообщения-реакции. Клиентам приятно знать, что вам не все равно на их мнение. Но если вы все равно не хотите их отправлять, просто оставьте поля пустыми.

Как настроить оценку обратных звонков, чатов на сайте, в соцсетях и мессенджерах

Оценка чатов работает бесплатно, дополнительно ничего подключать не нужно. 

Перейдите в раздел Оценка чатов
  1. Переместите бегунок в положение «включен». 
  2. Выберите, какие чаты оценивать. Это также нужно, чтобы не запрашивать оценку у спамеров.
  3. Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Вообще, если запрашивать оценку в чате каждый раз, ничего страшного не произойдет. Но мы все равно советуем выставить интервал. 
  4. Напишите текст запроса. Если у вас установлена версия МультиЧата 1.5, выберите символы для оценок. Если вы пользуетесь МультиВиджетом, этого блока не будет — для оценки заранее выбраны эмодзи.
    Настроить оценку чатов
    Настроить оценку чатов
Напишите сообщения-реакции или оставьте поля пустыми, если не хотите отвечать на оценки.

Изучите эту инструкцию в видеоформате:


Всю статистику ОКО выводит на дашборд, он находится в отдельном разделе ОКО. Вот какие нюансы в нем есть:

Что значат иконки возле аватарок менеджеров в статистике ОКО?

В статистике ОКО есть специальный рейтинг менеджеров. Он позволяет быстро оценить, кто из операторов работал лучше всех в заданный вами период времени. 

ОКО раздает награды в пяти категориях: 
  • 🗣️ Самый общительный (больше всего обращений).
  • 🏅 Самый вовлекающий (максимальный процент отклика).
  • 🏎️ Самый быстрый (минимальное время реакции).
  • 🐇 Самый расторопный (минимальное время диалога).
  • 🏆 Лучший сервис (самая высокая средняя оценка).
Как выглядит отчет по работе операторов в ОКО
Как выглядит отчет по работе операторов в ОКО

Первый график показывает производительность. Горизонтальная ось — количество закрытых диалогов, вертикальная — процент полученных оценок относительно обращений, которые обработал менеджер.

Соответственно самая правая аватарка получает 🗣️, а самая верхняя🏅.

На втором графике оцениваем скорость. По горизонтали — время диалога, а по вертикали время реакции. Обе шкалы идут от большего к меньшему, т.к. меньше — лучше. Тут самый верхний получает 🏎️, а самый правый 🐇.

Размер аватарок соответствует среднему баллу. Менеджер с самым высоким баллом самый большой на графике + имеет желтую обводку. Он же получает 🏆.


В этом «соревновании» участвуют только менеджеры с репрезентативными данными. Поэтому вы можете смело поощрять сотрудников на основе этих наград. Халявщики не пройдут. 

Почему некоторые менеджеры не учитываются в отчетах ОКО?

В статистике сервиса ОКО (Оценка Качества Обслуживания) вы можете увидеть три отчета: 
  1. Статистика по обращениям, запросам и реакциям клиентов.
  2. Таблица с данными по каждому менеджеру.
  3. Пузырьковые диаграммы с достижениями. 
В последнем отчете каждому менеджеру присуждаются награды, поэтому мы учитываем в нем только менеджеров с репрезентативными данными.

В статистику не попадают менеджеры:
  • средний балл которых меньше, чем 60% от медианного среднего балла,
  • которые обработали обращений меньше, чем 60% от медианного среднего количества диалогов.
В таблице их данные выделены полупрозрачным. При этом они учитываются в статистике по обращениям и запросам.

Мы сделали это для того, чтобы хитрецы не ломали статистику (отработал один день, закрыл собственные чаты с высшей оценкой и получил все призы). Поэтому вы можете спокойно поощрять своих сотрудников на основе данных ОКО. 

Изучите эту инструкцию в видеоформате:
Не нашли решение проблемы? Обратитесь в техподдержку, мы поможем
Apteka