ОКО — это Оценка Качества Обслуживания. ОКО показывает, как ваши менеджеры работают с клиентами: насколько быстро отвечают, как долго разговаривают с ними и нравятся ли они им.
Как настроить Оценку Качества Обслуживания
Вы можете оценивать:
звонки,
обратные звонки,
диалоги в чате на сайте,
обращения в соцсети и мессенджеры.
Как настроить оценку звонков
Для оценки звонков мы используем СМС (потому что звонить роботом неэкологично). Поэтому для оценки нужно подключить мобильный номер и пакет СМС.
Важно! Если у вас уже есть мобильный номер для МультиТрекинга, покупать дополнительно мобильный номер для ОКО не требуется.
Перейдите в раздел Услуги — Заказать МультиТрекинг. В поле «Выбрать город» напишите «Мобильные». Выберите нужный пакет и закажите услугу. one.png 295.56 KB Перейдите в раздел Заказать — Прочее. Закажите пакет «Пакет СМС-200». Именно эти СМС будут тратиться на исходящие запросы клиентам.twp.png 138.98 KB Теперь у вас есть все, что нужно для отправки запросов. Осталось настроить ОКО.
Переместите бегунок Оценка звонков через СМС в положение «включен».
Если вы подключили несколько мобильных номеров, выберите тот, с которого нужно отправлять СМС. Если вы подключили только один, он будет указан по умолчанию. Кстати, если клиент на него перезвонит, он сразу попадет в ваш отдел продаж.
Затем выберите длительность звонков, которые хотите оценивать. Это нужно, чтобы не тратить запас СМС на тех, кто ошибся номером, перепутал или спамил.
Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Мы советуем опрашивать клиента не чаще раза в неделю. Ведь он может звонить каждый день, СМС-ками вы только испортите впечатление.
Затем нужно настроить тексты сообщений. От них зависит, отреагирует клиент на ваш призыв, или нет. В 1 СМС входит 70 кириллических символов. Если вы напишете больше, с баланса будет списываться сразу две СМС (в журнале транзакций вы увидите х2). Поэтому следите за счетчиком символов в поле ввода: four.png 16.37 KB В приветственном СМС обязательно укажите название своей компании. Иначе клиент не поймет, кто ему пишет. Это сообщение отправляется один раз на каждый уникальный номер. Если телефон системе уже знаком, она будет отправлять только запрос оценки.
Ниже напишите сообщения-реакции. Клиентам приятно знать, что вам не все равно на их мнение. Но если вы все равно не хотите их отправлять, просто оставьте поля пустыми.
Как настроить оценку обратных звонков, чатов на сайте, в соцсетях и мессенджерах
Оценка чатов работает бесплатно, дополнительно ничего подключать не нужно.
Перейдите в раздел Оценка чатов.
Переместите бегунок в положение «включен».
Выберите, какие чаты оценивать. Это также нужно, чтобы не запрашивать оценку у спамеров.
Укажите, как часто Callibri может запрашивать оценку. Вообще, если запрашивать оценку в чате каждый раз, ничего страшного не произойдет. Но мы все равно советуем выставить интервал.
Напишите текст запроса и выберите символы для оценок.
Всю статистику ОКО выводит на дашборд, он находится в отдельном разделе ОКО.
Что значат иконки возле аватарок менеджеров в статистике ОКО?
Важно! В статистике учитываются только закрытые обращения (обращение может быть закрыто оператором, клиентом или автоматически).
В статистике ОКО есть специальный рейтинг менеджеров. Он позволяет быстро оценить, кто из операторов работал лучше всех в заданный вами период времени.
ОКО раздает награды в пяти категориях:
?️ Самый общительный (больше всего обращений).
? Самый вовлекающий (максимальный процент отклика).
?️ Самый быстрый (минимальное время реакции).
? Самый расторопный (минимальное время диалога).
? Лучший сервис (самая высокая средняя оценка).
six.png 191.3 KB Первый график показывает производительность. Горизонтальная ось — количество закрытых диалогов, вертикальная — процент полученных оценок относительно обращений, которые обработал менеджер.
Соответственно самая правая аватарка получает ?️, а самая верхняя?.
На втором графике оцениваем скорость. По горизонтали — время диалога, а по вертикали время реакции. Обе шкалы идут от большего к меньшему, т.к. меньше — лучше. Тут самый верхний получает ?️, а самый правый ?.
Размер аватарок соответствует среднему баллу. Менеджер с самым высоким баллом самый большой на графике + имеет желтую обводку. Он же получает ?.
В этом «соревновании» участвуют только менеджеры с репрезентативными данными. Поэтому вы можете смело поощрять сотрудников на основе этих наград. Халявщики не пройдут.
Почему некоторые менеджеры не учитываются в отчетах ОКО?
В статистике сервиса ОКО (Оценка Качества Обслуживания) вы можете увидеть три отчета:
Статистика по обращениям, запросам и реакциям клиентов.
Таблица с данными по каждому менеджеру.
Пузырьковые диаграммы с достижениями.
В последнем отчете каждому менеджеру присуждаются награды, поэтому мы учитываем в нем только менеджеров с репрезентативными данными.
В статистику не попадают менеджеры:
средний балл которых меньше, чем 60% от медианного среднего балла,
которые обработали обращений меньше, чем 60% от медианного среднего количества диалогов.
В таблице их данные выделены полупрозрачным. При этом они учитываются в статистике по обращениям и запросам.
Мы сделали это для того, чтобы хитрецы не ломали статистику (отработал один день, закрыл собственные чаты с высшей оценкой и получил все призы). Поэтому вы можете спокойно поощрять своих сотрудников на основе данных ОКО.
