Как обрабатывают лиды на рынке автобизнеса. Исследование 2025

Российский рынок автобизнеса активно развивается: растут конкуренция в рекламе и стоимость заявок, клиенты всё чаще звонят продавцам или пишут им в мессенджерах. 

Команда Callibri собрала и проанализировала 581 449 обращений от 255 компаний автосегмента — салонов, дилеров, сервисов и магазинов запчастей — за период с июня 2024 по июнь 2025 года. Цель исследования — помочь собственникам бизнеса, маркетологам и директорам по продажам понять, куда направлять бюджет и усилия, чтобы удерживать клиентов и повышать конверсию.

Источники обращений: реклама доминирует, SEO и прямые заходы создают базу

В автобизнесе главный источник лидов — платная реклама: на неё приходится 128 550 из 181 000 переходов. Это значит, что компании всё ещё зависят от контекста и таргета.

Вторая по значимости группа — органический поиск, который формирует стабильную базу клиентов — 46 774 обращения. Прямые заходы дают ещё 13 107 — у части людей уже есть доверие к бренду. Остальные каналы — соцсети, email и внутренние переходы — практически не влияют на поток заявок.

Выводы и рекомендации:

• Используйте разные каналы для привлечения клиентов. Расширяйте охват с помощью соцсетей и других платформ, чтобы снизить риски и не зависеть от одного источника трафика.
• Развивайте SEO. Например, работайте над семантикой текстов и добавляйте в них ключи. Органический поиск приносит стабильный поток лидов и дополняет платную рекламу, которая сейчас генерирует большую часть переходов.
• Повышайте конверсию через тестирование гипотез и ретаргетинг. Проводите A/B-тесты объявлений и landing page, внедряйте ретаргетинг для работы с уже заинтересованными пользователями.
• Оптимизируйте рекламные кампании и аналитику. Например, используйте коллтрекинг, чтобы фиксировать источники звонков и перенаправлять бюджеты на наиболее эффективные каналы. Так, с помощью коллтрекинга Callibri можно сопоставлять звонки с рекламными кампаниями и источниками трафика. Получится определить, какие объявления и площадки приносят реальные продажи, а какие лишь тратят деньги.

Альтернативные источники: геосервисы и локальные каталоги

Для автобизнеса критически важны площадки, где клиенты ищут машины, запчасти и сервисы поблизости. Наибольший поток обращений идёт с Авито и Авто.ру — это ключевые каналы для размещения объявлений о продаже. 

2ГИС и Яндекс.Карты помогают людям находить офисы и сервисные центры, оценивать их расположение и внешний вид. Отзывики и экспертные площадки Zoon и Дром формируют доверие к компании и влияют на решение о покупке, хотя прямой трафик с них невелик. Площадка Близко не показывает значимой отдачи, поэтому вкладывать в неё деньги практически бессмысленно.

Выводы и рекомендации:

• Фокусируйтесь на основных площадках. Если вы не размещаете объявления на Авито и Авто.ру, то теряете значительную часть потенциальных клиентов.
• Настраивайте карты и геосервисы: проверьте, правильно ли указаны адрес и номер телефона, насколько актуальны фотографии, как обстоят дела с отзывами. 2ГИС и Яндекс.Карты привлекают посетителей и формируют первичное доверие.
• Работайте с репутацией. Публикуйте отзывы и экспертный контент на Zoon и в картах, чтобы укрепить авторитет и повысить лояльность среди клиентов. Вовремя отрабатывайте негатив. О том, как работать с репутацией, подробно писали в статье про SERM.
• Используйте дополнительные площадки выборочно. Например, размещайте акции и объявления на Дроме, но игнорируйте Близко — сейчас она неэффективна.
• Объединяйте каналы, чтобы увеличить число конверсий. Сочетайте массовый охват через Авито и Авто.ру с локальной видимостью и отзывами — получите больше обращений. 

Каналы обращений: звонки абсолютно доминируют

Клиенты автобизнеса предпочитают общение по телефону: на звонки приходится свыше 70% всех обращений — 420 401. Это подтверждает мысль: людям важна подробная консультация при покупке авто, выборе запчастей и сервиса. 

Далее идут мессенджеры: WhatsApp — 48 974, Telegram — 5 280. Клиенты ценят текстовый формат для обмена документами и уточнения деталей.

Заявки на сайте дают 34% обращений, а чаты на сайте, обратные звонки и социальные сети — около 20%. Они выступают вспомогательными инструментами для первичного сбора информации.

Выводы и рекомендации:

• Сосредоточьтесь на звонках и быстрой обработке заявок. Увеличьте число операторов в пиковые часы, введите SLA на ответ и регулярно контролируйте долю пропущенных вызовов.
• Интегрируйте мессенджеры с CRM. Используйте WhatsApp и Telegram как полноценные каналы: привязывайте переписку к карточке клиента, используйте шаблоны и быстрый обмен документами.
• Упростите онлайн-формы, чаты и виджеты. Сделайте формы короче, добавьте автоответы и понятные CTA. Они помогут собрать отложенные запросы, хотя и не заменят живой звонок.
• Автоматизируйте процессы. Скрипты продаж, автоматические уведомления и маршрутизация обращений снизят потерю лидов и улучшат качество обработки заявок.
• Анализируйте каналы. Внедрите коллтрекинг и отчёты по конверсиям и ROI, чтобы перенаправлять бюджет и персонал в места с наибольшей отдачей.

Поведение клиентов: дни недели, время суток, устройства

Анализ обращений показывает чёткую привязку активности клиентов к рабочему времени: максимальный поток приходится на будние дни, особенно вторник, минимальный — на воскресенье.

Чаще всего клиенты обращаются в будни с 9:00 до 16:00, пик заявок — в 11:00. Именно в это время люди принимают решения о покупке товара или записи на сервис.

Большая часть обращений приходит с мобильных устройств: 62,4% — со смартфонов, 36,5% — с ПК и ноутбуков, планшеты почти не используются. Это указывает на то, что аудитория автобизнеса ищет информацию «на ходу».

При этом значительная часть обращений пропадает: на 420 401 звонков приходится 68 640 пропущенных. Ситуация с обратными звонками ещё хуже — из 2 243 их 1 413. Чаты теряют около 21% обращений — 2 965 из 14 342. Чаще всего клиентам отвечают слишком поздно или не отвечают вовсе, поэтому часть из них уходит к конкурентам.

Выводы и рекомендации:

• Оптимизируйте всё под мобильные устройства. Сайт, формы, виджеты и рекламные креативы должны быть полностью адаптированы под смартфоны, чтобы не терять заявки.
• Планируйте ресурсы по пиковым часам. Увеличьте количество операторов с 9:00 до 16:00, особенно в самый загруженный час — в 11:00.
• Публикуйте контент и рекламу в рабочее время. Запускайте кампании в часы максимального спроса, чтобы повысить конверсию и распределить бюджет эффективнее.

Цена лида и динамика: рост на 20%

Средняя стоимость заявки на рынке автобизнеса растёт: с января по июнь 2025 года она увеличилась на 24% — с 2 816 ₽ до 3 496 ₽. Особенно заметный скачок наблюдался с апреля по июнь — с 3 079 ₽ до 3 496 ₽. Эти данные отражают общую медиаинфляцию и рост конкуренции за клиентов.

Платная реклама — доминирующий источник трафика, поэтому повышение CPL напрямую влияет на маркетинговые расходы и рентабельность бизнеса. При этом органический трафик — SEO и брендовые переходы — формирует стабильную базу. Однако его доля значительно меньше, из-за чего велика зависимость от дорогой рекламы.

Выводы и рекомендации:

• Оптимизация рекламного бюджета: регулярно анализируйте эффективность кампаний, отключайте нерентабельные объявления и перераспределяйте средства на самые доходные источники трафика.
• Повышение конверсии из лида в запись: используйте A/B-тесты для лендингов и форм, внедряйте виджеты и квизы для упрощения заявки, чтобы компенсировать рост стоимости лида.
• Диверсификация каналов: развивайте SEO и органический трафик, а также исследуйте потенциал соцсетей для снижения зависимости от платной рекламы.
• Ретаргетинг и повторные контакты: нацеливайте рекламу на уже заинтересованных пользователей, чтобы максимизировать отдачу и снизить CPL.
• Автоматизация обработки: интегрируйте CRM, коллтрекинг и автоответы, чтобы оперативно реагировать на заявки и не терять клиентов.

Заключение: что стоит запомнить

Развивайте платные каналы и SEO одновременно. Реклама даёт около 70% обращений, поэтому её эффективность напрямую влияет на продажи. Но зависеть только от платных каналов рискованно: SEO и прямой трафик формируют более стабильную базу клиентов. Усиление органики поможет снизить нагрузку на бюджет и привлечь более «тёплых» лидов.

Оптимизируйте работу с мобильной аудиторией. Более 60% обращений поступает со смартфонов, поэтому сайт, формы и виджеты должны быть удобны именно для мобильных пользователей. Если клиенту сложно оставить заявку с телефона, вы теряете лид ещё до звонка.

Держите в фокусе звонки и мессенджеры. Более 70% обращений по-прежнему приходит через звонки, но растёт доля WhatsApp и других мессенджеров. Важно настроить интеграцию с CRM, ускорить ответы и использовать шаблоны сообщений, чтобы быстро реагировать на заявки.

Снижайте уровень потерь при обработке заявок. 16% прямых и 63% обратных звонков остаются без ответа — это лишает бизнес части дохода. Настройте автоперезвон, чат-ботов и распределение заявок между менеджерами, чтобы сохранить максимум обращений.

Контролируйте стоимость лида и работайте над конверсией. CPL вырос с 2 816 ₽ до 3 496 ₽ за полгода. Это значит, что бюджеты увеличиваются, а отдача снижается. Пора тестировать новые формы, лендинги и сценарии продаж, внедрять квизы и виджеты, ускорять обработку обращений.